Manejo de reclamos en servicios de salud en un Hospital de Lima Norte, 2022
DOI:
https://doi.org/10.37711/rpcs.2024.6.4.550Palabras clave:
gestión de reclamos, atención médica, calidad del servicio, sanciones, pacienteResumen
Objetivo. Analizar las estrategias utilizadas para gestionar reclamos en la consulta externa de un Hospital de Lima Norte (Perú), al 2022. Métodos. Se utilizó un enfoque cualitativo con diseño de estudio de caso y paradigma interpretativo-constructivista. La muestra incluyó 60 reportes de reclamos presentados entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2022. Los datos fueron organizados en Excel, codificados y categorizados temáticamente, asegurando la anonimización. Resultados. Las estrategias identificadas incluyeron sanciones al personal involucrado, compensaciones para los usuarios, medidas de calidad como capacitaciones y evaluaciones, y la declaración de improcedencia o infundado en algunos casos por falta de sustento. Conclusiones. El Hospital implementa medidas reactivas para gestionar reclamos, pero carece de un enfoque proactivo, preventivo y centrado en el paciente, limitando su capacidad para mejorar continuamente la calidad del servicio.
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