Service quality and customer satisfaction of private banks
DOI:
https://doi.org/10.37711/desafios.2020.11.2.212Keywords:
Quality, service, satisfaction, customer, empathyAbstract
Objective. To determine the influence of service quality and customer satisfaction clients in private banks in the city of Huánuco, 2019. Methods. It was a quantitative research and its design was non-experimental. Data was collected through the survey technique and a questionnaire to evaluate the quality of service and customer satisfaction. Population comprised 32,000 clients who were served, on average, monthly and the sample consisted of 380 clients. Rho Spearman was used as statistical proof. This was done using the SPSS software (version 24.0). Results. It was evidenced that the service quality influences the satisfaction of the clients in private banks of Huánuco, existing a considerable direct correlation (rs = 0.785, Sig. = 0.000). Conclusion. The research concluded that there is a significant relationship between service quality and customer satisfaction in private banks in the city of Huánuco -2019.
Downloads
References
Apac Llanos, D. (2018). Calidad del Servicio y Satisfacción de Clientes en el Supermercado Plaza Vea Huánuco – 2018 [Tesis de pregrado, Universidad de Huánuco]. Repositorio Institucional UDH. http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/1589;jsessionid=4841C-04D365CCB8D1804EAAC07DAED39.
Asbanc. (2015, 21 de septiembre). Solidez de la banca peruana. As-banc Semanal, N.0 168. https://www.asbanc.com.pe/Paginas/Noticias/DetalleNoticia.aspx?ItemID=156.
Arias, F. G. (2006). El proyecto de Investigación (5.a ed.). Epis-teme.
Bastos Boubeta, A. I. (2007). Fidelización del Cliente. Intro-ducción a la venta personal y a la dirección de ventas. Ideas propias.
Bautista Rodríguez, L. M. (2008). Percepción de la calidad del Ciudadano de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander. Aquichan, 8(1), 74-84. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2670465.
Benavente Elgueta, B. S. y Figueroa Gómez, T. C. (2012). Medición del grado de satisfacción de los clientes bancarios de Puerto Montt basada en la escala Servqual [Tesis de pregrado, Universidad Austral de Chile]. Cybertesis UACH. http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2012/bpmfeb456m/doc/bpmfeb456m.pdf.
Burgos, H. (2010). Sistema Bancario Peruano: historia, indica-dores bancarios y crisis bancaria. Fondo Editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Cantu, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad (4.a ed.). McGraw-Hill.
Carrasco Díaz, S. (2007). Metodología de la Investigación Científica - pautas metodológicas para diseñar y elaborar el proyecto de investigación. San Marcos.
Carrasco Pérez, S. (2017). Evaluación comparativa de la calidad de servicio que ofrece el área de atención de reclamos del Banco de la Nación- Oficina principal de Chiclayo, entre los años 2014-2015 [Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo]. Repositorio de tesis USAT. http://tesis.usat.edu.pe/handle/20.500.12423/987.
Cremer Alarcón, R. J. (2015). Factores de éxito del Marketing Relacional (CRM) [Tesis de doctorado, Universidad San Ignacio de Loyola]. Repositorio Institucional USIL. https://cris.usil.edu.pe/es/studentTheses/factores-de-%C3%A9xito-del-marketing-relacio-nal-crm-desde-la-perspecti.
Duque Oliva, E. (2005). Revisión del concepto calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80. https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
Espino, F. (2013). Hechos Estilizados del Sistema Bancario. BCRP. https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicacio-nes/Documentos-de-Trabajo/2013/documen-to-de-trabajo-05-2013.pdf.
Esquivel Martínez, H. y Hernández Ramos, U. (2007). Crecimiento económico, información asimétrica en mercados financieros y microcréditos. Economía, Sociedad y Territorio, 7(23), 773-805. https://est.cmq.edu.mx/index.php/est/article/view/257/262
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación (5.a ed.). McGraw-Hill.
Hoffman, K. y Bateson, J. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos y Estrategias (2.a ed.). Internacional Thomson Editores.
Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. McGraw-Hill.
Ibarra Morales, L. E. y Casas Medina, E. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la Calidad en el ser-vicio. Contaduría y Administración, 60(1), 229-260.
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-10422015000100010.
Inquilla Mamani, J., Calsina Ponce, W. C. y Velazco Reyes, B. (2017). La calidad educativa y administrativa vista desde dentro: caso Universidad Nacional del Altiplano - Puno -Perú 2017. Comunic@ción, 8(1), 5-15. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pi-d=S2219-71682017000100001&script=sci_abstract.
Ishikawa, K. (1995). Introducción al control de la calidad. Ediciones Díaz de Santos.Joaquín León, V. A. (2016). La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos de Trujillo S. A., Agencia Real Plaza, Trujillo - 2015 [Tesis de pregrado, Universidad Nacional de Trujillo]. Tesis UNITRU. http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/4965/joaquinleon_vanessa.pdf?sequen-ce=1&isAllowed=
Johnson, D. y Grayson, K. (2005). Cognitive and affective Trust in Service Relationships. Journal of Business Research, 58(4): 500-507.Kiziryan, M. (2018, 1 de Marzo). Economipedia. http://econo-mipedia.com/definiciones/flijo-de-caja.html
Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Marketing. Versión para Lati-noamérica (11.a ed.). Pearson Educación.
Laguna, M. y Palacios, A. (2009). La calidad percibida como determinante de tipologías de clientes y su relación con la satisfacción: aplicación a los servicios hoteleros. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(3), 189-212. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3111153.
Lamb, C., Hair, J. y McDaniel, C. (1998). Marketing (4.a ed.). ITP.Mejías Acosta, A. A., y Manrique Chirkova, S. (2011). Dimensio-nes de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores. Ingeniería Industrial, 32(1), 43-47. ht-tps://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/344
Nájera, P., Ramírez, T., y Anaya, R. (1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Publica Mex, 32(1), 3-12. https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/344.
Palacios Zurita, W. A., Félix López, M. E. y Ormaza Murillo, M. P. (2015). Medición de la Satisfacción con la Calidad del Servicio Prestado en Una Dirección Financiera Municipal [Tesis de pregrado, Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí]. Repositorio ESPAM. http://repositorio.espam.edu.ec/bitstream/42000/181/1/TAP42.pdf.
Parasuraman, A. Z. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servi-ce quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001.
Quispe, U. (2008). Fundamentos de estadística básica. San Marcos.Real Academia Española (RAE). (2019, 01 de marzo). Diccio-nario de la lengua española. http://www.rae.es/
Roest, H. y Pieters, R. (1997). The nomological net of perceived service quality. International Journal of Service Industry Management, 8(4), 336-351. https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/the-nomological-net-of-perceived-service-quality.
Romero, G. y Romero, J. (2006). Satisfacción de clientes externos de las empresas aseguradoras en el Municipio Maracaibo. Revista de Ciencias Sociales, 12(3), 581-591. http://dx.doi.org/10.31876/rcs.v12i3.25343.
Ruiz, R. (2015). Relación de la Calidad de Servicio y Satisfacción de los clientes del banco Financiero del Perú Agencia El Tambo -2014 [Tesis de Licenciatura, Universidad Nacional del Centro del Perú]. Repositorio UNCP. http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/UNCP/3835/Ruiz%20Ramos.pdf?sequence=1.
Sánchez Upegüi, A. (2010). Introducción: ¿qué es caracterizar? Fundación Universitaria Católica del Norte.
Suárez, R. (2015). El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas aplicando el modelo Servqual caso: Centro de idiomas de la Universidad Nacional del Callao periodo 2011 - 2012 [Tesis de maestría, Uni-versidad Nacional del Callao]. Cybertesis UNMSM. https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/12532.
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C. y Anantharaman, R. (2002). The relationship between service quality and cus-tomer satisfaction – a factor specific approach. Journal of service marketing, 16(4), 363-379. https://doi.org/10.1108/08876040210433248.
Thompson, I. (2016, 24 de febrero). Moodle 2. http://mood-le2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/03/Satisfaccion _del_Cliente.pdf.Urbina Cabrera, S. J. (2015). La Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las empresas: Corpora-ción Norte S. A.C -Ciudad de Trujillo [Tesis de pre-grado, Universidad Nacional de Trujillo]. Repositorio UNT. http://www.dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/973/urbinacabrera_susan.pdf?se-quence=1&isAllowed=y.
Valdunciel Bustos, L., Flores Romero, M. y Miguel Dávila, J. (2007). Análisis de la calidad del servicio que pres-tan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. RAE: Revista Asturiana de Economía, (38), 79-107. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codi-go=3017921.
Valencia, A. (2012). Una visión para hacer más eficiente el desempeño del sector http://www.dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/973/urbinacabrera_susan.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Vela, R. Y Zavaleta, L. (2014). Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de Trujillo 2014 [Tesis de pregrado, Universidad Privada Antenor Orrego]. Repositorio de Tesis UPAO. http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/349.
Zulueta, L. A. (2018, 11 de mayo). Inclusión financiera de las pequeñas y medianas empresas en Colombia. Comisión Económica para América Latina y el Ca-ribe (CEPAL). https://www.cepal.org/es/publicaciones/40771-inclusion-financiera-la-pequena-mediana-empresa-colombia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Jhony Luis Crispín Aranda, Nathalie Zinzia Torero Solano de Martel, Christian Paolo Martel Carranza
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
a. Los autores conservan los derechos de propiedad intelectual (copyright) de las obras publicadas, cediendole a la revista el derecho de primera publicación.
b. Los autores retienen sus derechos de marca y patente, y también sobre cualquier proceso o procedimiento descrito en el artículo.
c. Los autores retienen el derecho de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente el artículo publicado en la RD (por ejemplo, colocarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial en la RD.
d. Los autores retienen el derecho a hacer una posterior publicación de su trabajo, de utilizar el artículo o cualquier parte de aquel (por ejemplo: una compilación de sus trabajos, notas para conferencias, tesis, o para un libro), siempre que indiquen la fuente de publicación (autores del trabajo, revista, volumen, número y fecha).
