Calidad del servicio digital y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública de Lima
DOI:
https://doi.org/10.37711/desafios.2025.16.2.3Palabras clave:
calidad de servicio, estudiantes, plataforma digital, satisfacción, universidad nacionalResumen
Objetivo. Determinar la influencia de la calidad del servicio digital en la satisfacción de los estudiantes sobre la plataforma digital de una universidad pública ubicada en el distrito del Cercado de Lima, Perú, 2024. Métodos. Enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de diseño no experimental y de corte transversal. La población fue de 36 600 estudiantes matriculados durante el año 2024 y a través del muestreo probabilístico se determinó una muestra de 381 jóvenes. En la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario, enviado por correo electrónico, mientras que para el análisis inferencial se empleó el modelo de regresión lineal múltiple. Resultados. Se evidenció que el 61,2 % de los estudiantes calificó la calidad del servicio como regular, mientras que el 51,2 % evaluó de la misma manera su nivel de satisfacción. A nivel inferencial, el modelo obtuvo un R2 de 0,565 con una significancia de 0,000, es decir, la calidad de servicio digital influye en un 56,5 % sobre la satisfacción, estableciéndose en un nivel moderado-alto al explicar gran parte de la influencia; además, los factores de la calidad de servicio digital significativos en su impacto sobre la satisfacción fueron: la calidad del sistema (14,8 %), confiabilidad (19,8 %), calidad de información (12,6 %), capacidad de respuesta (13,4 %) y, sobre todo, interactividad (22,8 %), siendo este último el factor más importante. Conclusiones. La calidad de servicio digital influye sobre la satisfacción en los estudiantes de la universidad nacional en Lima en el año 2024.
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