Calidad del servicio digital y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública de Lima

Calidad del servicio digital y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública de Lima

Digital service quality and its influence on student satisfaction at a public university in Lima

Roberto Alfonso Franco Ulco ^1,a

Filiación y grado académico

¹ Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.

^a Licenciado en Ciencias Económicas.

Recibido: 25-04-2025

Aceptado: 30-06-2025

Publicado en línea: 08-07-2025

Citar como: Franco Ulco, R. A. (2025). Calidad del servicio digital y su influencia en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública de Lima. Desafíos, 16(2). https://doi.org/10.37711/desafios.2025.16.2.3

RESUMEN

Objetivo. Determinar la influencia de la calidad del servicio digital en la satisfacción de los estudiantes sobre la plataforma digital de una universidad pública ubicada en el distrito del Cercado de Lima, Perú, 2024. Métodos. Enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de diseño no experimental y de corte transversal. La población fue de 36 600 estudiantes matriculados durante el año 2024 y a través del muestreo probabilístico se determinó una muestra de 381 jóvenes. En la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario, enviado por correo electrónico, mientras que para el análisis inferencial se empleó el modelo de regresión lineal múltiple. Resultados. Se evidenció que el 61,2 % de los estudiantes calificó la calidad del servicio como regular, mientras que el 51,2 % evaluó de la misma manera su nivel de satisfacción. A nivel inferencial, el modelo obtuvo un R2 de 0,565 con una significancia de 0,000, es decir, la calidad de servicio digital influye en un 56,5 % sobre la satisfacción, estableciéndose en un nivel moderado-alto al explicar gran parte de la influencia; además, los factores de la calidad de servicio digital significativos en su impacto sobre la satisfacción fueron: la calidad del sistema (14,8 %), confiabilidad (19,8 %), calidad de información (12,6 %), capacidad de respuesta (13,4 %) y, sobre todo, interactividad (22,8 %), siendo este último el factor más importante. Conclusiones. La calidad de servicio digital influye sobre la satisfacción en los estudiantes de la universidad nacional en Lima en el año 2024.

Palabras clave: calidaddeservicio; estudiantes; plataformadigital; satisfacción; universidadnacional

RESUMEN

Objective. To determine the inﬂuence of digital service quality on student satisfaction with the digital platform of a public university located in the district of Cercado de Lima, Peru, in 2024. Methods. A quantitative, explanatory-level, non-experimental, cross-sectional design was used. The study population consisted of 36,600 students enrolled during 2024, and a probabilistic sampling method determined a sample of 381 participants. Data were collected through a survey technique using a questionnaire distributed via email. For inferential analysis, a multiple linear regression model was applied. Results. Findings showed that 61.2 % of students rated the quality of digital service as fair, while 51.2% assessed their satisfaction level similarly. At the inferential level, the model yielded an R² of 0.565 with a signifcance of 0.000, indicating that digital service quality inﬂuences satisfaction by 56.5 %, representing a moderate-to-high level of explanatory power. The signifcant factors of digital service quality impacting satisfaction were system quality (14.8 %), reliability (19.8 %), information quality (12.6 %), responsiveness (13.4 %), and especially interactivity (22.8 %), the most inﬂuential factor. Conclusions. Digital service quality inﬂuences student satisfaction at the national university in Lima in 2024.

Keywords: service quality; students; digital platform; satisfaction; national university.

INTRODUCCIÓN

La acelerada digitalización de la educación superior ha expuesto brechas críticas y deficiencias estructurales en la calidad del servicio digital de los estudiantes, pudiendo apreciarse una reducción en el compromiso y rendimiento, al fallar las plataformas en la oferta de aprendizaje virtual (Htang, 2021, Rasheed y Rashid, 2024; Sohail y Hasan, 2021). La brecha digital se manifiesta en la incapacidad para implementar soluciones avanzadas que permitan mejorar experiencias de usuario (Nguyen et al. 2024). Este problema es especialmente crítico en países con recursos limitados, al profundizarse las desigualdades y evidenciarse una lentitud en los sistemas (Dangaiso et al., 2022; Dugenio-Nadela et al., 2023). Se evidencia una paradoja: mientras las herramientas digitales prometen mayor accesibilidad, su implementación deficiente excluye a poblaciones estudiantiles (Ali et al., 2024).

El Perú enfrenta desafíos críticos en la calidad de los servicios digitales universitarios, que afectan la satisfacción, debido a la baja confiabilidad de las plataformas y la respuesta técnica (Vergiú Canto, 2022). En universidades privadas, la desconexión entre soporte administrativo y necesidades académicas frustra a los estudiantes (Acuña Benites et al., 2021). Las desigualdades profundizan el problema, dado que gran parte de los estudiantes accede a recursos virtuales con bajo nivel de velocidad en la navegación y diseño no adaptativo (Pérez-Sullcaray et al., 2023). La realidad problemática local de una universidad pública en el Cercado de Lima evidencia insuficiente infraestructura tecnológica, que limita el acceso y hace persistir los problemas de conectividad (lentitud en la red, señal débil de wifi, búsquedas lentas e interferencia en la señal) y calidad de la información.

A nivel de Sudamérica, Cruz Dallagnol y Portulhak (2025) consideran que el aspecto más influyente para la satisfacción fue la gobernanza (60,5 %). En Bangladesh, Asia, Sumi y Kabir (2021) calcularon que la calidad del servicio digital impacta un 31,7 % en la satisfacción, específicamente, debido al diseño de sitios web (22,7 %), la seguridad (17,8 %), confiabilidad (12,6 %) y la capacidad de respuesta (9,6 %). En Irak, Jameel et al. (2021) mostraron que la capacidad de respuesta, privacidad y seguridad influyen de manera significativa en la satisfacción de estudiantes. De igual manera, en Nigeria, Borishade et al. (2021) revelaron asociación significativa entre la calidad del servicio digital y la satisfacción estudiantil mediante sus dimensiones: confiabilidad (85 %) y capacidad de respuesta (84 %). En Vietnam, Doan (2021) mostró que la calidad del servicio digital logra un impacto moderado (34,1 %) en la satisfacción de los universitarios.

En Perú, Claros Vásquez (2024) determinó correlación entre la calidad del servicio digital y la satisfacción de los estudiantes universitarios de Barranca, mediante un rho de Spearman de 0,668. Así mismo, Huapaya et al. (2023) calcularon una correlación directa, de intensidad media (Tau de Kendall de 0,527) y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes. Álvarez Peña y La Rosa Botonero (2021) evidenciaron la relación entre la calidad de una plataforma digital y la satisfacción de los estudiantes mediante un rho de Spearman de 0,416 entre las variables. Así mismo, Barrera Loja (2020) calculó un rho de Spearman de 0,475, lo cual determina una relación directa y positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes. Por su parte, Jiménez Chinga y Zeta Vite (2020) destacaron una influencia de la calidad de servicio del 45,2 % sobre la satisfacción de los estudiantes universitarios. Cabe resaltar que la satisfacción se refiere a la percepción subjetiva del bienestar, lo que refleja el grado en que un servicio cumple o supera las expectativas del usuario (Torres Gómez, 2023); además, también puede entenderse como un estado afectivo de agrado, bienestar o placer, que se experimenta cuando se ha cumplido un deseo, necesidad o expectativa (Xiong et al., 2022).

El estudio se justificó en la importancia crítica de la calidad del servicio digital para la educación superior actual. La creciente digitalización en las universidades exige comprender los factores que influyen en la satisfacción estudiantil a partir de identificar cómo influyen las dimensiones de la calidad del servicio en la plataforma digital de una universidad, así como su usabilidad y fiabilidad, a fin de mejorar su entorno virtual, optimizando la experiencia y garantizando la satisfacción de sus estudiantes en un sistema cada vez más digitalizado.

Por ello, el objetivo principal fue determinar la influencia de la calidad del servicio digital en la satisfacción de los estudiantes con la plataforma digital de una universidad pública en el Cercado de Lima, Perú, 2024.

MÉTODOS

Tipo y área de estudio

En la investigación se utilizó un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de diseño no experimental y de corte temporal transversal, de acuerdo con Hernández Sampieri y Mendoza Torres (2018). El estudio fue realizado en una universidad publicada ubicada en el distrito del Cercado de Lima (Perú). El período de tiempo realizado el estudio fue durante el 2024.

Población y muestra

La población estuvo conformada por 36 600 estudiantes matriculados durante el año 2024 y fue aplicado un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple. Luego, fue obtenida una muestra de 382 estudiantes a través de la fórmula para población finita. Así mismo, fueron tomados en cuenta los siguientes criterios de inclusión: estudiantes mayores de 18 años y con matrícula vigente en la universidad durante el periodo 2024-I o 2024-II; en tanto que los criterios de exclusión fueron: ser menor de 18 años y no contar con matrícula vigente en el periodo 2024-I o 2024-II. El tipo de muestreo que se aplicó fue probabilístico.

Variable e instrumentos de recolección de datos

La calidad del servicio digital se define como la relación entre las expectativas de los clientes y el servicio proporcionado, además de implicar un proceso sistemático de mejora continua para superar estándares y aumentar la satisfacción (Aljukhadar et al., 2022; Parra Ferié et al., 2020). Este proceso incluye la definición del concepto, la identificación de dimensiones y el análisis de resultados (Nookhao y Kiattisin, 2023). La gestión digital, como herramienta estratégica, mejora la experiencia del estudiante y garantiza la calidad del servicio, fomentando la transparencia mediante canales de acceso (Adubaa y Mayowa Adebara, 2022; Chan et al., 2025). En conjunto, esta calidad es una métrica clave que permite evaluar la eficacia de la interacción usuario- plataforma y asegurar experiencias positivas y consistentes (Ong et al., 2023; Yang & Li, 2021).

La satisfacción implica una percepción subjetiva del bienestar que refleja el grado en que un servicio cumple o supera las expectativas del usuario, funcionando como un indicador del rendimiento del servicio (Alruwaie et al., 2020; Torres Gómez, 2023; Xiong et al., 2022). Esta percepción se incrementa cuando la plataforma es eficiente, rápida y funcional, influyendo en la decisión de adopción y continuidad en el uso de la tecnología (Kim, 2023; Lee et al., 2022; Wang et al., 2024). También promueve la participación, mejora la retención y fortalecer la vinculación, favorece la satisfacción del usuario y permite realizar ajustes estratégicos que optimizan su experiencia (Mata et al., 2023; Sharma et al., 2021).

La primera variable corresponde a la “calidad de servicio digital” y para su medición se empleó el cuestionario adaptado de Li y Shang (2020), con 8 dimensiones y 26 indicadores distribuidos de la siguiente forma: 1) calidad del sistema (4 indicadores), 2) confiabilidad (3 indicadores), 3) seguridad (3 indicadores), 4) accesibilidad (3 indicadores), 5) capacidad de servicio (3 indicadores), 6) calidad de información (4 indicadores), 7) capacidad de respuesta (3 indicadores) y 8) interactividad (3 indicadores). Estos indicadores fueron medidos mediante la escala de Likert, del 1 al 5, donde 1 correspondía a “totalmente en desacuerdo” y 5 a “totalmente de acuerdo”.

Respecto al baremo, el rango de análisis para las puntuaciones de la variable fue de 26 a 61 “deficiente”, de 62 a 95 “regular” y de 96 a 130 “bueno”. La síntesis para cada dimensión se presenta en el Anexo 1. A su vez, el análisis de fiabilidad determinó un alfa de Cronbach de 0,962, lo cual indicó que es fiable.

La segunda variable fue “satisfacción” la cual estuvo compuesta por tres indicadores: satisfacción del servicio, satisfacción de experiencias pasadas y satisfacción de necesidades. Para su medición se utilizó un cuestionario adaptado de Li y Shang (2020), con 3 preguntas en escala de Likert del 1 al 5, donde 1 corresponde a “totalmente en desacuerdo” y 5 a “totalmente de acuerdo”. El análisis de fiabilidad determinó un alfa de Cronbach de 0,915 lo cual indica que es fiable. Es preciso resaltar que, en conjunto, el instrumento de 29 preguntas obtuvo un alfa de Cronbach de 0,968, lo cual indica que es fiable. La fiabilidad del instrumento de medición se da debido a que el valor del alfa de Cronbach resulta elevado y mayor a 0,9, por lo que indica una consistencia fuerte en los ítems del cuestionario.

De manera complementaria, el instrumento incluyó una sección inicial para la recolección de datos de las características generales de los estudiantes, como edad, sexo y área de estudios (ciencias básicas, ciencias de la salud, ciencias económicas y de gestión, humanidades y ciencias jurídicas y sociales e ingenierías).

Técnicas y procedimientos de la recolección de datos

En la investigación fue empleada la técnica de recolección de datos de la encuesta. El periodo de la recolección de datos fue desde mayo a setiembre del año 2024, en donde los encuestadores consultaron de manera verbal a los estudiantes si deseaban participar y, ante una respuesta positiva, se les brindó el enlace o QR para el acceso al formulario en Google Forms, lo que permitió que cada estudiante maneje su tiempo de llenado y lo realice de manera paciente. Así mismo, el llenado virtual permitió colocar una pregunta sobre si deseaban participar en el estudio, lo cual permite tener su consentimiento informado sobre el tema.

En el registro del formulario fue incluida una sección para colocar el código de estudiante de la universidad; a partir de ello, fue verificado que estos cumplieran con los criterios de inclusión. La plataforma Google Forms permitió la actualización al instante de las respuestas y la sistematización de datos en una tabla general, es decir, el recojo de información fue automático. A su vez, el cuestionario también fue distribuido de manera virtual mediante WhatsApp y grupos de estudiantes de la universidad que, de manera voluntaria, deseaban participar, lo cual contribuyó a ampliar el alcance del estudio hacia todas las facultades de la universidad pública en el Cercado de Lima y evidenciar una muestra representativa.

Análisis de datos

Inicialmente, en el análisis descriptivo fueron descritas las variables y sus dimensiones en tablas y figuras, utilizando herramientas estadísticas descriptivas para proporcionar una visión detallada.

Por otro lado, el análisis inferencial se realizó mediante un modelo de regresión lineal múltiple, que identifica patrones y evidencia una relevancia significativa en el análisis de la cuantificación de efectos (Greene, 2019). Adicionalmente, se utilizó la prueba estadística ANOVA y el nivel de confianza(Z) empleado para la aprobación o rechazo de las hipótesis en el modelo propuesto, el cuál fue del 95 %; luego, fue empleado el coeficiente R2 para determinar la precisión del modelo de regresión y su capacidad predictiva (Galindo Domínguez, 2020). A fin de identificar la relación de influencia entre las variables se utilizó una regresión lineal múltiple, tal como sugiere la siguiente ecuación:

Aspectos éticos

La presente investigación fue desarrollada bajo principios éticos y de rigor científico, respetando la propiedad intelectual y los lineamientos que rigen la producción académica. Esta investigación, además, fue realizada de forma externa e independiente, para priorizar la autonomía de los participantes, en tanto que la recolección de datos fue realizada de manera no intrusiva y sin intervención directa de las autoridades académicas de la institución, por lo que no fue necesario solicitar el permiso de la universidad, ni colocar su nombre en la investigación, a fin de conservar la privacidad; este punto fue clave para la libertad y confianza del estudiante en sus respuestas.

Así mismo, fue solicitado el consentimiento informado de los estudiantes al contar con una “pregunta filtro” sobre si deseaban participar en el estudio. Además, se aseguró referenciar adecuadamente cada fuente consultada, asegurando el reconocimiento explícito de su autoría para la argumentación del marco teórico y metodológico. El desarrollo de esta investigación fue sustentado en los principios fundamentales de la ética en la investigación científica: honestidad, integridad, transparencia y respeto, en tanto que todos los resultados han sido empleados con fines estrictamente académicos.

RESULTADOS

El análisis de las características generales de los estudiantes reveló que, por áreas de estudio, las ciencias económicas y de la gestión fue la disciplina más popular, con casi un tercio de los estudiantes (29,4 %). Las áreas de humanidades y ciencias jurídicas y sociales e ingenierías también tuvieron una considerable demanda, con un 23,4 % y 21,8% de los matriculados, respectivamente. Las áreas de ciencias de la salud y, en menor medida, ciencias básicas, tuvieron un menor número de estudiantes (ver Tabla 1).

El análisis de resultados evidenció los niveles de la calidad del servicio digital y la satisfacción de los estudiantes. La Tabla 2 muestra el nivel de opinión de la calidad del servicio digital (e-SQ) y la satisfacción (SAT); el mayor porcentaje de respuestas se concentró en la categoría “regular”, con un 61,2 % para calidad del servicio y 51,2 % para satisfacción, lo que indica una percepción intermedia y evidencia áreas de mejora. En la categoría “bueno”, los valores fueron similares (28,9 % para e-SQ y 28,6 % para SAT), lo que refleja una proporción menor de usuarios plenamente satisfechos. En contraste, solo el 9,97 % percibió una calidad deficiente, aunque el 20,2 % manifestó bajo nivel de satisfacción.

En la Tabla 3 se presenta la cantidad de participantes que califcó su percepción sobre la calidad del servicio digital. Así, la calidad del sistema (SYQ) alcanzó un 61,4 % en esta categoría, aunque destaca un 35,7 % que la consideró buena. La confabilidad (REL), la capacidad de respuesta (RSP) y la interactividad (INT) presentaron porcentajes significativos en la categoría “deficiente” (19,4 %, 31,5 % y 28,3 %, respectivamente). En contraste, dimensiones como seguridad (SCT) y calidad de información (IQ) mostraron valoraciones más equilibradas entre “bueno” y “regular”, teniendo proporciones de 35,2 % y 47,5 %, respectivamente. En conjunto, se refleja una percepción intermedia de los servicios digitales, por lo que requiere de acciones estratégicas para mejorar su calidad general.

Por otro lado, el análisis inferencial presenta los resultados a fin de dar respuesta al objetivo planteado y detalla el modelo de regresión lineal múltiple y su significancia. En la Tabla 4 se indica que el modelo para determinar la satisfacción resultó significativo al obtener un valor de significancia 0,000 < 0,05; además, se obtuvo un R2 de 0,565, lo que indica que el 56,5 % de la variabilidad de la satisfacción es explicada por las dimensiones del modelo de la calidad del servicio digital. Así mismo, el R2 ajustado de 0,556 resultó cercano al R2 original indicado.

En este sentido, se procedió a evaluar mediante regresión lineal múltiple la influencia y significancia de cada una de las dimensiones de la calidad del servicio digital sobre la satisfacción de los usuarios de plataformas digitales, en donde se ha tomado en cuenta el empleo de coeficientes estandarizados, dado que estos miden el impacto de las variables independientes en términos comparativos y el análisis es útil para comparar la magnitud del efecto de las variables independientes entre sí (Gujarati, 2018).

La Tabla 6 evidencia los coeficientes estandarizados para mostrar la información de la influencia de las dimensiones significativas, en donde cinco de ellas, a saber, calidad de sistema, confiabilidad, calidad de información, capacidad de respuesta e interactividad, obtuvieron un nivel de significancia por debajo del 0,05.

En base a los coeficientes estandarizados (beta), el análisis de datos de la regresión lineal múltiple se sintetiza con la siguiente función:

SAT = 0,148 SQY + 0.198 REL + 0,126 IQ + 0.134 RSP + 0.228 INT

La ecuación presentada representa un modelo de regresión lineal que estima la satisfacción (SAT) en función de las dimensiones de la calidad del servicio digital, en donde cada coeficiente indica el peso relativo en la explicación. Se observa que la interactividad (INT) tiene el mayor coeficiente (0,228), lo que sugiere que es el factor con mayor influencia en la satisfacción. Le siguen la confiabilidad (REL), con 0,198 y la respuesta (RSP), con 0,134, elementos clave en la percepción de la eficiencia y la atención. La calidad del sistema (SQY) y la calidad de la información (IQ) también inciden, aunque en menor medida, con 0,148 y 0,126, respectivamente. De esta manera, el modelo revela que la mejora de estas dimensiones podría incrementar significativamente la satisfacción estudiantil.

DISCUSIÓN

En base a los resultados obtenidos, se examinó los resultados de Sumi y Kabir (2021) en Bangladesh, donde el contenido de aprendizaje (β = 0,317) mostró mayor impacto que el diseño web (β = 0,259), se evidencia una diferencia notable con los resultados que otorgan menor relevancia relativa a la calidad de la información (12,6 %), lo que sugiere que en contextos con menor desarrollo tecnológico, como Bangladesh, los aspectos pedagógicos cobran mayor importancia frente a los componentes técnicos que resultaron más determinantes en nuestro estudio.

En el caso de Jameel et al. (2021) en Irak, quienes destacaron la importancia de la capacidad de respuesta y seguridad en plataformas digitales, se observa coincidencia parcial con nuestros resultados, donde la capacidad de respuesta (13,4 %) aparece como tercer factor en importancia, detrás de interactividad y confiabilidad. Esta variación en el orden de prioridad de los factores podría reflejar diferencias culturales en las expectativas de servicio entre ambos contextos, siendo la interactividad un aspecto particularmente valorado en el entorno universitario peruano analizado.

Similarmente, los hallazgos de Borishade et al. (2021) en Nigeria, que reportaron altos coeficientes para la confiabilidad (0,85), muestran una convergencia importante con nuestro resultado del 19,8 % para esta misma dimensión, confirmando que la estabilidad y consistencia de las plataformas digitales constituyen factores universalmente relevantes. Al comparar con Doan (2021) en Vietnam, donde se encontró un efecto moderado (β = 0,341) de la calidad del servicio sobre la satisfacción estudiantil, notablemente inferior a nuestro 56,5 %, se aprecia una diferencia significativa que podría atribuirse al mayor desarrollo y madurez del sistema educativo digital vietnamita y el amplio empleo de la tecnología en dicho país. Esta divergencia resalta la importancia del nivel de desarrollo tecnológico.

En Perú, los hallazgos de Claros Vásquez (2024) en Barranca, que reportaron correlación media (ρ = 0,668) entre calidad de servicio y satisfacción, al obtener un valor mayor a 0,5, confirman la relación positiva encontrada en nuestro estudio, aunque con un mayor énfasis en aspectos de accesibilidad frente a nuestra preponderancia de la interactividad. Esta diferencia podría reflejar variaciones regionales en las expectativas y necesidades digitales dentro del Perú.

Por su parte, Huapaya et al. (2023) encontraron una asociación de intensidad similar (τ = 0,527), pero con mayor peso de factores sociodemográficos, lo que contrasta con nuestro modelo centrado en atributos intrínsecos del servicio, divergencia que podría explicarse por el contexto particular de pandemia en que se realizó su estudio. Los resultados de Álvarez Peña y La Rosa Botonero (2021) y Barrera Loja (2020), con coeficientes más bajos (rho de 0,416 y 0,475, respectivamente), evidencia relación menos intensa que la encontrada en nuestra investigación, lo que posiblemente se deba a que estos estudios incluyeron poblaciones de posgrado que tradicionalmente tienen menor dependencia de plataformas digitales para su formación, a diferencia de nuestro enfoque en estudiantes de pregrado cuya experiencia educativa está más mediada por estas tecnologías.

Finalmente, Jiménez Chinga y Zeta Vite (2020), indican que la calidad explica solo el 45,2 % de la satisfacción estudiantil, dado que presenta una cifra inferior a la nuestra, diferencia que podría atribuirse a su enfoque en la calidad global en lugar del análisis dimensional específico que realizamos sobre componentes concretos del servicio digital.

En este sentido, el análisis muestra algunos puntos clave para mejorar los servicios educativos digitales en las universidades. La satisfacción de los estudiantes depende mucho de cómo estos perciben la eficacia de la institución.

Entre los factores más importantes está la interactividad, ya que se necesitan plataformas con una comunicación fluida y participativa que fortalezcan la relación entre el estudiante y la universidad. También es fundamental la confiabilidad, porque contar con sistemas estables y seguros es indispensable en un entorno digital. A esto se suman la calidad del sistema y la capacidad de respuesta, que reflejan la obligación de garantizar tecnología eficiente y atención oportuna. Finalmente, la calidad de la información debe ser pertinente, actualizada y accesible, pues de ello depende en gran medida ofrecer una educación de calidad.

En el presente estudio se evidenció una limitación, la cual fue que no se contó con la autorización formal de la universidad en la que se llevó a cabo la investigación. No obstante, se consideró que no era estrictamente necesario para su realización debido a que el ambiente se encuentra en un marco de acceso abierto a la población estudiantil. Para salvaguardar la ética del proceso, se garantizó la confidencialidad de la información y la participación voluntaria de los estudiantes, en concordancia con la ética dentro de la investigación.

CONCLUSIONES

Se concluye que la calidad del servicio digital influye en un 56,5 % en la satisfacción de los estudiantes de una universidad pública en Lima, es decir, se evidenció una influencia positiva y significativa; adicionalmente, los factores significativos fueron la calidad del sistema (14,8 %), la confiabilidad (19,8 %), la calidad de información (12,6 %), la capacidad de respuesta (13,4 %) y, sobre todo, la interactividad (22,8 %), siendo este último el factor más importante.

Recomendación

Se recomienda que la universidad fortalezca la interactividad en sus plataformas digitales, asegurando conectividad estable, accesibilidad, seguridad de datos y una navegación fluida con funciones útiles para los estudiantes. Así mismo, es clave garantizar la confiabilidad del sistema con infraestructura segura, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer información clara, actualizada y pertinente, lo que permitirá elevar la satisfacción estudiantil y consolidar una educación digital de calidad. Para futuras investigaciones, se sugiere realizar análisis comparativos entre facultades para captar la diversidad de la población, evaluar atributos tecnológicos que influyen en el uso de las plataformas y reforzar las estrategias de comunicación de contenidos, a fin de promover confianza institucional.

REFERENCIAS

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Fuentes de financiamiento

La investigación fue realizada con recursos propios.

Conflictos de interés

El autor declara no tener conflictos de interés.

Correspondencia

Roberto Alfonso Franco Ulco Teléfono: 923 331 184

E-mail: roberto.francou@unmsm.edu.pe