Calidad del servicio y satisfacción del paciente en atención ambulatoria, hospitalaria y digital: revisión sistemática
DOI:
https://doi.org/10.37711/rpcs.2026.8.2.3Palabras clave:
calidad de la atención de salud, satisfacción del paciente, atención ambulatoria, hospitalización, telemedicina, salud laboralResumen
Se realizó una revisión sistemática de la literatura para sintetizar la evidencia publicada entre 2019 y 2025 sobre la relación entre calidad del servicio y satisfacción del paciente en atención ambulatoria, hospitalaria y digital, así como para derivar implicancias operativas aplicables a la salud ocupacional. La búsqueda final fue realizada el 28 de julio de 2025 en Scopus, Web of Science y PubMed, y fueron incluidos estudios cuantitativos, cualitativos y mixtos en español e inglés. Fueron identificados 150 registros e incorporados 55 documentos, integrados por 51 estudios primarios y 4 documentos de síntesis o protocolo. La calidad metodológica fue valorada con listas del Joanna Briggs Institute (JBI) y del Critical Appraisal Skills Programme (CASP), y la integración fue realizada mediante síntesis narrativa temática. La evidencia convergió en tres dimensiones interdependientes de la experiencia del paciente: trato, flujo y entorno. La satisfacción fue mayor cuando la interacción clínica fue empática y clara, los tiempos del proceso resultaron previsibles y el entorno ofreció limpieza, privacidad, confort y orientación. En conclusión, la mejora de la satisfacción del paciente requiere intervenciones coordinadas sobre la comunicación, la organización del proceso asistencial y las condiciones materiales del servicio. Con adaptación local, estos hallazgos son transferibles a servicios de salud ocupacional y otros escenarios asistenciales afines.
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