Artículo original
Gestión gerencial y calidad de servicios en
la Municipalidad Distrital de Yacus, Perú, 2023
Management management
and quality of services in the District Municipality of Yacus,
Peru, 2023
Sally Jaqueline
Quijano Zerpa1,a
1 Universidad de Huánuco, Huánuco, Perú.
a Doctora en Administración.
Objetivo. Determinar la relación entre
la gestión gerencial y la calidad de los servicios al usuario en la
Municipalidad Distrital de Yacus, Huánuco (Perú), 2023. Métodos. El tipo de investigación fue básico y el diseño
descriptivo correlacional. La población y muestra estuvo constituida por 24
funcionarios públicos. La técnica empleada fue la encuesta y como instrumento
fueron utilizados un cuestionario para medir la variable de gestión gerencial y
un cuestionario para medir la variable de la calidad de los servicios. Resultados. Se encontró una correlación
positiva y moderada entre la gestión gerencial y la calidad de los servicios en
la Municipalidad Distrital de Yacus, destacando coeficientes significativos de
correlación (Spearman) para accesibilidad (0,927),
eficiencia (0,871), equidad (0,703) y satisfacción general (0,703); todos con
un nivel de significancia de 0,000. Conclusión.
Basándonos en los resultados obtenidos, se concluye que en la Municipalidad
Distrital de Yacus una gestión gerencial más eficiente está correlacionada
positivamente con una mejor calidad de los servicios.
Palabras clave:
gestión; calidad; servicio; usuarios; funcionarios.
Objective. Determine the
relationship among the management management and the
quality of services to the user in the District Municipality of Yacus, Huanuco(Peru), 2023. Methods. The research type was basic
and the design correlational descriptive. The population and the sample was
constituted for 24 civil servants. The technique employed was the survey and as
instrument were used a questionnaire for measure the variable of the quality of
services. Results. A positive and
measured correlation among the management management and
the quality of the services in the District Municipality of Yacus,
outlining meaningful coefficients of correlation (Spearman) for the
accessibility (0,927), efficiency (0,871), equity (0,703) and general satisfaction
(0,703); all of them with a significance level of 0,000. Conclusion. Based us in the obtained results, it is concluded that
in the District Municipality of Yacus a management management more efficient is positively correlationated
with a best quality of services.
Keywords:
management; quality; service; users; civil servants.
Citar como: Quijano Zerpa, S. (2024).
Gestión gerencial y calidad de servicios en la Municipalidad Distrital de
Yacus, 2023. Rev Innov. Empres, 4(1).
doi: https://doi.org/10.37711/rcie.2024.4.1.36
Recibido: 15/12/23
Aprobado: 08/01/24
Publicado: 22/01/24
INTRODUCCIÓN
El Perú ha tenido un crecimiento
sostenido en la reforma y modernización del Estado a lo largo de los últimos
años. Estos grandes cambios han incidido en la importancia de la gestión
gerencial de la administración pública a la hora de optimizar la administración
de los asuntos de interés público (Isidro, 2021).
Para poder cumplir con las funciones que
les atribuye la Constitución Política del Estado, los gobiernos locales deben
de contar con un marco general desde el que tienden a decidir, libremente o no,
determinados asuntos referidos al orden legal y la administración, con la
finalidad de que se constituya en una institución garantista, que brinda
bienestar a los ciudadanos a través de una adecuada prestación de los servicios
públicos locales y la ejecución de obras de infraestructura local que
satisfagan las necesidades de los mismos (López, 2019).
La Municipalidad Distrital de Yacus, en
la provincia de Huánuco, Departamento de Huánuco (Perú), a pesar que sus
autoridades actuales vienen haciendo denodados esfuerzos por cumplir con los
objetivos trazados, presenta problemas en la gestión y la calidad de los
servicios al usuario en las diferentes áreas. Si tales aspectos se tornan
repetitivos y no son superados oportunamente puede dar lugar a que no solo se
agudicen las deficiencias existentes, sino que además ocasionen problemas de
mayor magnitud en el futuro (López y Monge, 2017).
Entre los antecedentes de estudio de la
presente investigación se encuentran el de Isidro (2021), el de López (2019) y
el de López y Monge (2017), los cuales proporcionan una visión completa sobre
cómo distintos elementos de la gestión pública afectan la calidad de los
servicios en las municipalidades peruanas. La gestión gerencial efectiva, una
adecuada gestión del talento humano y el empowerment
de los empleados se identifican como factores cruciales que, al ser
implementados y mejorados, pueden llevar a una administración más eficiente y a
una mayor satisfacción de los ciudadanos. Estos estudios subrayan la importancia
de prácticas gerenciales sólidas, políticas de recursos humanos efectivos y una
cultura organizacional que promueva la autonomía y el compromiso de los
empleados para mejorar continuamente los servicios públicos.
El presente trabajo de investigación se
justifica toda vez que aportará teorías e información sobre la gestión y la
calidad de los servicios, todo lo cual tendrá un alcance representativo que
permita diseñar estrategias que optimicen el fortalecimiento de la gestión
gerencial y la calidad de los servicios al usuario. Así mismo, dada la ausencia
de estudios relacionados al tema de la presente investigación, el trabajo de
investigación se justifica por cuanto servirá de referencia para
investigaciones de mayor alcance que comprendan a la gestión gerencial y la
calidad de los servicios al usuario.
El objetivo de la presente investigación
fue determinar cómo se relaciona la gestión gerencial y la calidad de los
servicios al usuario en la Municipalidad Distrital de Yacus, Huánuco (Perú),
2023.
MÉTODOS
El método de trabajo fue de tipo
descriptivo, lo que permitió caracterizar a la población sujeta a la medición y
obtener datos precisos para realizar los cálculos estadísticos. La
investigación caracterizó hechos, fenómenos, individuos o grupos, estableciendo
su estructura o comportamiento (Kuhn, 1996).
Tipo y área de
estudio
Según su finalidad y objetivo de
estudio, nuestra investigación fue de tipo descriptiva correlacional, es decir,
consiste “en la caracterización de un hecho o fenómeno individuo o grupo con el
fin de establecer su estructura o comportamiento” (Arias, 2012, p. 24).
El presente trabajo de investigación
empleó el diseño descriptivo correlacional, el cual permite comprender las
características y la posible relación entre variables dentro de un contexto
específico, sin intentar establecer relaciones causales directas.
Población y
muestra
En la presente investigación la
población estuvo constituida por funcionarios públicos y usuarios de la
Municipalidad Distrital de Yacus:
La población de funcionarios públicos
cuenta con un total de 24 trabajadores.
En cuanto a la población a los usuarios,
se entiende que son atendidos diariamente 388 personas y multiplicados por 4
semanas hacen un total de 7760 atenciones por mes.
Para la selección de la muestra en la
presente investigación, se establecieron los siguientes criterios:
Incluir a todos los funcionarios que
estuvieran empleados activamente en la Municipalidad Distrital de Yacus durante
el período de estudio.
Abarcar a los 24 trabajadores que
formaban parte de la plantilla laboral de la municipalidad en ese momento.
Considerar a todas las personas que
acuden diariamente a recibir servicios o atención en la Municipalidad Distrital
de Amarilis.
Multiplicar el número promedio de
usuarios atendidos diariamente (388 personas) por el número de días en una
semana (4 semanas), lo que resulta en un total de 7760 atenciones durante el
período de estudio (un mes).
La muestra de estudio de la presente investigación
se realizó de la siguiente manera:
Al ser solo 24 funcionarios públicos, la
totalidad pasó a conformar también la muestra intencionada.
El cuanto a los usuarios, a ser una
muestra finita se usó la fórmula del nivel de confianza dando un resultado de
365 usuarios en una muestra no intencionada.
Variable e
instrumentos de recolección de datos
En el estudio, se consideraron las
siguientes variables y los instrumentos de recolección de datos correspondientes:
Variable 1 = gestión empresarial: Esta
fue evaluada a partir de entrevistas semiestructuradas con los funcionarios
públicos de la Municipalidad Distrital de Yacus. Estas entrevistas permitieron
indagar sobre las prácticas de gestión utilizadas para administrar recursos y
alcanzar los objetivos organizacionales.
Variable 2 = calidad de los servicios:
Estos fueron medidos a partir de encuestas de satisfacción aplicadas a los
usuarios de la Municipalidad Distrital de Yacus. Las encuestas incluyeron
preguntas sobre la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia,
accesibilidad, cortesía y cumplimiento de expectativas en los servicios
recibidos.
Estos instrumentos de recolección de
datos fueron seleccionados para capturar de manera efectiva las percepciones y
opiniones, tanto de los funcionarios públicos como de los usuarios, respecto a
la gestión empresarial y la calidad de los servicios en la Municipalidad
Distrital de Yacus, según lo definido en el diseño del estudio.
En la presente investigación se hizo uso
de dos instrumentos para recolectar y medir los datos finalmente obtenidos:
Un cuestionario sobre la gestión
empresarial de autoría propia, para medir la variable de gestión gerencial,
conformado por 20 preguntas, siendo sus dimensiones: planificación,
organización, dirección y control. Este cuestionario fue adaptado y
estructurado en base a la literatura relevante sobre gestión empresarial, con
criterios de validez y confiabilidad establecidos por 5 expertos en el tema.
Un cuestionario sobre la calidad de los
servicios de autoría propia, para medir la variable de la calidad de los
servicios, conformado por 20 preguntas, siendo sus dimensiones: accesibilidad,
eficiencia, equidad y satisfacción en general. Antes de su implementación, el
cuestionario fue sometido a una prueba piloto para evaluar su claridad,
coherencia y relevancia. Se realizaron ajustes según los resultados de las
pruebas piloto, para asegurar su adecuación al contexto específico de la
Municipalidad Distrital de Yacus.
Técnicas y
procedimientos de la recolección de datos
En la presente investigación se utilizó
la técnica de la observación para recolectar datos. Esta técnica permitió a los
investigadores obtener información directa sobre el comportamiento y las
prácticas observadas en la Municipalidad Distrital de Amarilis, sin intervenir
en ellas. Además, se aplicaron encuestas para recoger información sobre las
percepciones y opiniones de los funcionarios públicos y los usuarios respecto a
la gestión gerencial y la calidad de los servicios.
La observación proporcionó insights cualitativos sobre cómo se llevan a cabo las prácticas
administrativas y operativas en la Municipalidad, mientras que las encuestas
permitieron cuantificar las percepciones de los participantes en relación con
las variables bajo estudio. Estos métodos combinados facilitaron una recolección
de datos integral y robusta, adecuada para el diseño descriptivo correlacional
de la investigación.
Análisis de
datos
Para el tratamiento estadístico de los
datos se empleó la estadística descriptiva, considerando los indicadores y
dimensiones para cada variable. Se determinarán las medidas de tendencia
central y las medidas de dispersión, así como se realizará la prueba de
hipótesis empleando el estadígrafo del coeficiente de correlación de Pearson en
el software SPPSS versión 24.
Aspectos éticos
La presente investigación se sustentó en
los principios de la ética profesional, es decir, los sujetos de estudio
aceptaron voluntariamente ser partícipes del estudio, leyendo y firmando el
consentimiento informado, previo a la aplicación del trabajo (Pelekais et al., 2005).
Así mismo, fueron tenidas en cuenta las
políticas públicas del Estado peruano y cómo estas hicieron posible el
desarrollo de la investigación, apoyando el desarrollo del estudio.
RESULTADOS
Existió una correlación positiva fuerte
entre la edad y las otras variables. La correlación de 0,868 con el género
indica una relación significativa, donde la edad podía influir en las
diferencias de género en el contexto estudiado. Además, las correlaciones de
0,587 (ver Tabla 1). con el tiempo de servicio y 0,457 con el género también
fueron significativas, lo que sugiere que la edad podía estar asociada tanto
con la experiencia laboral acumulada como con las diferencias de género en el
tiempo de servicio. La correlación entre el género y las otras variables mostró
relaciones moderadas. Con coeficientes de correlación de 0,587 con la edad,
0,567 con el género y 0,527 con el tiempo de servicio, se observa una
influencia significativa del género sobre estas características de la muestra.
Esto indica que el género podía afectar tanto la edad como el tiempo de
servicio en el grupo estudiado. La correlación de 0,457 con la edad y 0,500 con
el género sugiere que el tiempo de servicio estaba relacionado con la edad y el
género en esta muestra. Estas correlaciones significativas indican que el
tiempo de servicio pudo variar en función de la edad y el género de los
individuos en el estudio (ver Tabla 1).
Existió una correlación muy alta (0,927)
entre la calidad de los servicios y la eficiencia, lo que indica que cuando los
servicios eran eficientes la percepción de la calidad era positiva. Esta
relación fue altamente significativa (p = 0,000). La accesibilidad también mostró
una correlación alta (0,871) con la calidad de los servicios, lo que sugiere
que la facilidad de acceso contribuía significativamente a la percepción
general de la calidad. La correlación fue estadísticamente significativa (p =
0,000). La cortesía presentó una correlación positiva (0,703) con la calidad de
los servicios, lo que implica que un trato cortés por parte del personal
interviene positivamente en la percepción de la calidad por parte de los
usuarios. La correlación fue altamente significativa (p = 0,000). Hubo una
correlación significativa (0,703) entre la calidad de los servicios y el cumplimiento
de las expectativas, lo que indica que cuando los servicios cumplían con las expectativas
de los clientes, la percepción de la calidad era mejor. La correlación fue
estadísticamente significativa (p = 0,000) (ver Tabla 2).
Existió una correlación positiva
moderada (0,567) entre la gestión empresarial y la planificación, lo que indica
que una mejor planificación se asocia con una mejor gestión empresarial. Esta
relación fue estadísticamente significativa (p = 0,000). La correlación entre
la gestión empresarial y la organización fue baja (0,190), aunque también fue
estadísticamente significativa (p = 0,000). Esto sugiere que la organización
tenía una menor influencia en la gestión empresarial en comparación con otras
dimensiones. La dirección mostró una correlación positiva moderada (0,455) con
la gestión empresarial, lo que indica que una mejor dirección contribuía de
manera significativa a una mejor gestión empresarial. Esta correlación también fue
estadísticamente significativa (p = 0,000). La correlación entre la gestión
empresarial y el control fue baja (0,105), pero significativa (p = 0,000).
Aunque el control tuvo un impacto en la gestión empresarial, su influencia fue
relativamente menor en comparación con la planificación y la dirección (ver Tabla
3).
La correlación de Pearson entre la
gestión empresarial y la calidad de los servicios fue de 0,675. Esta
correlación positiva indica que existía una relación moderada entre estas dos
dimensiones. En otras palabras, a medida que mejoraba la gestión empresarial,
también tendía a mejorar la calidad de los servicios en el contexto analizado
(ver Tabla 4).
DISCUSIÓN
Basándonos en los resultados inferenciales
obtenidos en la investigación, se observa una relación significativa entre la
gestión gerencial y la calidad de los servicios en la Municipalidad Distrital
de Yacus. Una gestión eficiente, según lo definido por Hernández y Pérez
(2020), implica la capacidad de planificar, organizar, dirigir y controlar los
recursos de manera efectiva. Esto se refleja en la mejor ejecución de proyectos
y programas que benefician directamente a la comunidad (Torres y López, 2019).
En el contexto específico de Yacus, la
evaluación de la calidad de servicios, que incluye aspectos como la
accesibilidad, eficiencia y satisfacción general de los ciudadanos, es crucial
para medir el éxito de la gestión pública (González y Ramírez, 2021). La
investigación revela que una gestión gerencial más efectiva está asociada con
una mejora en la calidad de los servicios públicos, como se evidencia en
estudios previos que destacan la relación entre la gestión presupuestal y la
calidad del gasto público (Cruz Ureta, 2023).
Además, la ética profesional y la
integridad en la práctica administrativa también juegan un papel fundamental.
Según Lezama y Núñez (2021), una administración ética y bien gestionada puede
influir positivamente en la calidad de los servicios ofrecidos. Este hallazgo
es consistente con la evidencia que sugiere que la dedicación y la integridad
mejoran significativamente los resultados en el ámbito de la administración
pública (Ríos et al., 2023).
Por consiguiente, para mejorar la calidad
de los servicios públicos en Yacus es crucial fortalecer las capacidades
gerenciales del personal municipal y adoptar tecnologías que faciliten una
gestión más eficiente y transparente. Estas recomendaciones están respaldadas
por la evidencia encontrada en la investigación, que subraya la importancia de
una gestión efectiva y ética para cumplir con las expectativas de los
ciudadanos y mejorar su bienestar general.
Conclusiones
Se concluye que la gestión gerencial en
la Municipalidad Distrital de Yacus, Huánuco (Perú), en 2023, presenta una
correlación positiva y moderada con la calidad de servicios. Los coeficientes
de correlación de Spearman obtenidos para la
accesibilidad (0,927), eficiencia (0,871), equidad (0,703) y satisfacción
general (0,703), todos con un nivel de significancia de 0,000, indican que una
mejor gestión gerencial está significativamente asociada con una mejora en
estos aspectos de la calidad de los servicios. Esto subraya la importancia de
una administración efectiva y orientada a resultados, para satisfacer las
necesidades de la población y mejorar su percepción general sobre los servicios
municipales ofrecidos en la Municipalidad.
Recomendaciones
Se recomienda fortalecer la
planificación estratégica mediante la elaboración de planes a largo plazo que
alineen recursos y acciones con los objetivos de desarrollo del distrito. Esto
garantizará una administración eficiente y proactiva. Así mismo, es crucial
mejorar la accesibilidad de los servicios, asegurando una infraestructura
adecuada que aumente la disponibilidad de los servicios en línea y facilite el
acceso a la información para todos los ciudadanos. Además, optimizar la
eficiencia administrativa y operativa mediante tecnologías modernas,
capacitación del personal y simplificación de procedimientos burocráticos es
esencial para maximizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los
servicios. Promover la equidad mediante políticas inclusivas y programas
específicos garantizará que todos los grupos de la población tengan acceso
equitativo a los servicios públicos. Finalmente, evaluar continuamente la
satisfacción ciudadana mediante encuestas y canales de comunicación efectivos
permitirá identificar áreas de mejora y asegurar que los servicios municipales
satisfagan las expectativas de la comunidad de manera efectiva y eficiente.
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Fuentes de financiamiento
El estudio fue autofinanciado.
Conflictos de interés
La autora declara no tener conflictos de
interés.