ARTÍCUL O ORIGINAL
Desgaste ocupacional y habilidades
comunicativas en trabajadores del sector privado: un enfoque desde la salud
ocupacional
Occupational burnout and communication
skills in private sector workers: a focus from occupational health
Wilder Zuñiga-Alcantara1,a
1
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
a
Médico especialista en Salud Ocupacional.
RESUMEN
Objetivo. Determinar la relación entre
el desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en trabajadores del
sector privado de Lima (Perú). Métodos.
Estudio de enfoque cuantitativo, de tipo básico y diseño no experimental, con
alcance correlacional y transversal. La población estuvo conformada por 128
trabajadores del sector privado de Lima, mientras que la muestra fue censal.
Los instrumentos se utilizaron uno para cada variable, siendo ambos válidos y
confiables. Para la contrastación de las hipótesis se
usó el rho de Spearman. Resultados. En la variable desgaste
ocupacional, el nivel moderado fue el más frecuente con un 75,8 %, y en la
variable habilidades comunicativas, el nivel deficiente fue el más frecuente
con un 45,3 %. Así mismo, se evidenció relación entre el desgaste ocupacional y
las habilidades comunicativas (rho = 0,791; p-valor = 0,000). Conclusiones. Existe relación entre el
desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en trabajadores del sector
privado de Lima, a nivel general y en cada una de sus dimensiones.
Palabras
clave:
agotamiento profesional; salud laboral; aptitud; interacción social;
agotamiento ocupacional (Fuente: DeCS - BIREME).
ABSTRACT
Objective: To
determine the relationship between occupational burnout and communication
skills in private sector workers in Lima (Peru). Methods: A quantitative study with a basic type and
non-experimental design, with a correlational and cross-sectional scope. The
population consisted of 128 private sector workers in Lima, while the sample
was census-based. Two instruments were used, one for each variable, both valid
and reliable. The Spearman’s rho was used for hypothesis testing. Results: In the occupational burnout
variable, the moderate level was the most frequent with 75.8%, and in the
communication skills variable, the deficient level was the most frequent with
45.3%. Likewise, a relationship between occupational burnout and communication
skills was found (rho = 0.791; p-value = 0.000). Conclusions: There is a relationship between occupational burnout
and communication skills in private sector workers in Lima, both overall and in
each of its dimensions.
Keywords: burnout,
professional; occupational health; aptitude; social interaction (Source: MeSH - NLM).
Citar como: Zuñiga-Alcantara W. Desgaste ocupacional y habilidades comunicativas en trabajadores del sector privado: Un enfoque desde la salud ocupacional. Rev Peru Cienc Salud. 2025; 7(1). doi: https://doi.org/10.37711/rpcs.2025.7.1.559
Aceptado:
18/01/25
Publicado
en línea: 22/01/25
INTRODUCCIÓN
En la
actualidad se manifiesta un vacío de evidencia científica sobre cómo se
relacionan el desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en
trabajadores del sector privado (1). Investigar este aspecto resulta
fundamental para comprender cómo el agotamiento físico, emocional y cognitivo
afecta la capacidad de los empleados para interactuar eficazmente en su entorno
laboral (2).
El
desgaste ocupacional, caracterizado por el estrés crónico y la sobrecarga de
tareas, puede influir negativamente en las habilidades comunicativas, como la
escucha activa, la expresión verbal y la interacción interpersonal, todos ellos
elementos esenciales para un desempeño eficiente en equipos de trabajo y en la
atención al cliente. Este análisis permite identificar estrategias preventivas
y correctivas que fomenten un ambiente de trabajo saludable, lo que permite
asimismo mejorar tanto el bienestar de los trabajadores como la productividad
organizacional (3).
A
nivel internacional, en los Estados Unidos, Quigley
et al. (4) evidenciaron que el burnout afecta la comunicación
organizacional, reduciendo la interacción efectiva (p < 0,05). Khan et al. (5), en el mismo país, encontraron
que el agotamiento emocional en trabajadores del sector servicios perjudica la
comunicación con usuarios y colegas (p < 0,001). Por su parte, Burner y Spadaro (6),
también en Estados Unidos, concluyeron que la sobrecarga laboral limita la
capacidad comunicativa (p < 0,01), por lo que recomiendan la inclusión de
intervenciones efectivas.
En
el ámbito nacional, en Cusco, Siccos y Vargas (7)
hallaron que el estrés laboral en el sector público peruano reduce la calidad
en la comunicación interna (p < 0,05). Rodríguez (8) concluyó que
el agotamiento emocional no limita significativamente la comunicación de los
trabajadores (p < 0,05). Por otro lado, en Huancayo, Requena y Rivera (9)
evidenciaron que altos niveles de desgaste laboral disminuyen la capacidad de
escucha en la comunicación (p < 0,01).
A
nivel local, en Lima, Araujo (10) analizó una institución y concluyó
que existe relación inversa entre el desgaste laboral y la comunicación
efectiva entre empleados (p < 0,05). En esa línea, Guardian
(11) encontró que el agotamiento emocional reduce la capacidad de
escucha y el buen clima laboral (p < 0,05). Así mismo, Aybar
(12) evidenció que altos niveles de estrés limitan la comunicación y
generan conflictos en la salud ocupacional (p < 0,05).
Manifiestamente,
garantizar un entorno laboral saludable es fundamental para reducir la
incidencia de enfermedades relacionadas con el trabajo, como trastornos musculoesqueléticos y estrés laboral (13).
Además, una adecuada gestión de la salud ocupacional mejora el bienestar
general de los trabajadores, lo que, a su vez, contribuye a aumentar la
productividad, reducir el ausentismo y mejorar el clima organizacional (14).
A
razón de lo evidenciado, se sustenta la trascendencia y relevancia de explorar
la relación entre el desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas de
trabajadores desde el enfoque de la salud ocupacional. En ese sentido, el
objetivo de este estudio fue determinar la relación entre el desgaste
ocupacional y las habilidades comunicativas en trabajadores del sector privado
de Lima.
MÉTODOS
Tipo y área de estudio
El
enfoque de la investigación fue cuantitativo, de diseño no experimental y de
alcance correlacional y transversal, y fue desarrollado en la empresa privada
del sector comercio ubicada en Lima (Perú), durante el año 2025.
Población y muestra
La
población del estudio estuvo conformada por 128 trabajadores de una empresa
privada del sector comercio. Para la muestra se utilizó la población muestral completa (15), debido a la viabilidad
de llegar a cada sujeto de la investigación. Se siguieron los siguientes criterios
de inclusión: ser mayor de edad, completar el consentimiento informado; así
como los siguientes criterios de exclusión: no terminar de rellenar el
instrumento de medición, estar participando de otra investigación, estar
medicado.
Variable e instrumentos de recolección de datos
La
primera variable fue “desgaste ocupacional”, para la medición de la cual se
empleó la escala de desgaste ocupacional (ver Anexo 1), diseñada y validada por
Uribe-Prado (16). Así mismo, se realizó una validación de contenido,
obteniendo un valor en la V de Aiken de 0,88, siendo
un resultado muy satisfactorio (17). El instrumento contó con un
total de 25 ítems en sentido negativo, distribuidos en 3 dimensiones:
agotamiento (α = 0,789), despersonalización (α = 0,774) e insa-
tisfacción (α = 0,862). Las respuestas a los ítems se
presentaron acordes a una escala de tipo Likert, donde el participante
respondió eligiendo entre 4 opciones con distintas puntuaciones, desde muy en
desacuerdo (1 punto) hasta muy de acuerdo (4 puntos). Así, el instrumento tuvo
una puntuación mínima de 25 y una máxima de 100 puntos. Según el puntaje, se
puede obtener una categorización de desgaste ocupacional bajo (25-49 puntos),
moderado (50-75 puntos) y alto (7-100 puntos).
La
segunda variable fue “habilidades comunicativas”, medida a través de la escala
de habilidades de comunicación (ver Anexo 2), diseñada y validada por
Leal-Costa et al. (18). Se realizó una validación de contenido, obteniendo un
valor en la V de Aiken de 0,90, considerado como altamente
satisfactorio (17). El instrumento contó con un total de 18 ítems en
sentido positivo agrupados en 4 dimensiones: empatía (α = 0,77), comunicación
informativa (α = 0,76), respeto (α = 0,73) y habilidad social (α = 0,80). Las
respuestas a los ítems fueron presentadas de acuerdo con una escala de tipo
Likert, donde el participante respondió eligiendo entre 4 opciones con
distintas puntuaciones, desde muy en desacuerdo (1 punto) hasta muy de acuerdo
(4 puntos). Así, el instrumento tuvo una puntuación mínima de 18 y una máxima
de 72 puntos. Según el puntaje se puede obtener una categorización de
Habilidades comunicativas deficientes (18-35 puntos), moderadas (36-54 puntos)
y óptimas (55-72 puntos).
Técnicas y procedimientos de recolección de datos
La técnica
realizada fue la encuesta. Fue solicitada una autorización a la empresa
mediante un oficio; posterior al visto bueno, la participación en la
investigación estuvo supeditada a la aprobación, por parte de cada sujeto del
estudio, a partir de un con- sentimiento informado en formato presencial,
previo al formulario de Google Forms ®, donde primero
se exploraron las características sociodemográficas de la muestra (edad, sexo y
nivel socioeconómico) y luego se aplicó el instrumento. Los participantes tuvieron
para ello un tiempo aproximado de 30 minutos. En la realización de esta
indagación se cumplieron los estándares éticos correspondientes.
Análisis de datos
Una
vez recolectada la información, los datos fueron procesados mediante el
software Microsoft Excel, obteniendo una base de datos, lo cual permitió
elaborar las tablas para el análisis e interpretación de los resultados,
presentados en frecuencias, porcentajes, media, mediana y desviación estándar.
Respecto de la estadística inferencial, por la naturaleza ordinal de ambas
variables se utilizó el estadígrafo rho de Spearman (19).
Antes de definir la prueba estadística a utilizar, se realizó la prueba de
normalidad Kolmo- gorov-Smirnov,
por tratarse de una muestra mayor a 30 sujetos de estudio.
Aspectos éticos
Se
cumplieron con todos los principios declarados en el manifiesto de Helsinki.
Así mismo, se realizó el procedimiento de consentimiento informado y se siguió,
en todo momento, una conducta responsable en investigación. Se contó con la
aprobación del Comité de Ética de la Facultad de Medicina de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, con código de estudio 0025-2025.
RESULTADOS
Respecto a las características esenciales de los participantes, destacó el sexo masculino, con un 52,3 % del total. En cuanto a la edad, resaltó el grupo poblacional de 18 a 30 años, representando el 49,2 % del total. Por el lado del nivel socioeconómico autopercibido, destacó el nivel bajo, con un 75,8 % del total (ver Tabla 1).
En la variable desgaste ocupacional se evidencia que en la dimensión agotamiento el mayor valor se halló en el ítem I2 (media = 3,23; mediana = 3; desviación estándar = 0,66). En la dimensión despersonalización el mayor valor se encontró en el ítem I15 (media = 3,21; mediana = 3; desviación estándar = 0,62). Finalmente, en la dimensión insatisfacción el mayor valor estuvo en el ítem I24 (media = 3,36; mediana = 3; desviación estándar = 0,68) (ver Tabla 2).
En la variable desgaste ocupacional de los colaboradores de una empresa privada el nivel moderado fue el más frecuente, representando un 75,8 % del total (ver Tabla 3).
En la variable habilidades comunicativas se reporta que en la dimensión empatía el mayor valor se halló en el ítem I1 (media = 3,11; mediana = 3; desviación estándar = 0,78). En la dimensión comunicación informativa el mayor valor estuvo en el ítem I8 (media = 26; mediana = 3; desviación estándar = 0,79). En la dimensión respeto el mayor valor se halló en el ítem I12 (media = 3,19; mediana = 3; desviación estándar = 0,81). En la dimensión habilidad social el mayor valor se encontró en el ítem I15 (media = 3,14; mediana = 3; desviación estándar = 0,78) (ver Tabla 4).
En la variable habilidades comunicativas de los colaboradores de una empresa privada el nivel deficiente fue el más frecuente, representando un 45,3 % del total (ver Tabla 5).
Se evidencia el cumplimiento de la regla de decisión en cada una de las hipótesis específicas y la hipótesis general (p < 0,05), por lo que se rechaza cada una de las hipótesis nulas afirmándose que existe relación significativa entre el desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en trabajadores de una empresa privada, a nivel general y en cada una de sus dimensiones (ver Tabla 6).
DISCUSIÓN
Investigar
el desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en trabajadores del
sector privado desde un enfoque de salud ocupacional es fundamental debido a
que el entorno laboral actual presenta altos niveles de estrés, presión y
demandas emocionales, lo que puede generar efectos negativos en la salud física
y mental de los empleados (20). El desgaste ocupacional se ha
convertido en una preocupación latente debido a sus consecuencias en el
bienestar de los trabajadores, su productividad y el ambiente organizacional,
más aún luego del contexto por la COVID-19 (21).
Respecto
a la relación de las dos variables del estudio, se evidencia que existe
relación significativa entre ambas variables; su confirmación puede ser
respaldada por la idea de que la comunicación efectiva es clave para reducir el
estrés y los conflictos en el lugar de trabajo. Los trabajadores que poseen
habilidades comunicativas adecuadas, como la escucha activa y la expresión
clara de sus necesidades, pueden enfrentar situaciones laborales difíciles con
mayor resiliencia (22); todo lo cual concuerda con lo reportado por Quigley et al. (4) y Siccos
y Vargas (7), tanto en el ámbito internacional como en el nacional,
respectivamente. Sin embargo, también existen múltiples factores que influyen
en el desgaste, como la carga de trabajo, la falta de apoyo organizacional o
las condiciones laborales, que pueden ser mucho más determinantes que las
habilidades comunicativas individuales (23).
Así
mismo, se halló la existencia de relación significativa entre el desgaste
ocupacional y la dimensión empatía, lo cual puede deberse al hecho de que esta,
al permitir que los empleados comprendan mejor las emociones y necesidades de
sus compañeros, puede reducir conflictos interpersonales y mejorar la
colaboración. Khan et al. (5), en esa
línea, demostraron que una mejor comprensión comunicativa reduce los niveles de
burnout, así, un trabajador empático es más capaz de manejar situaciones de
estrés y presión, lo que puede disminuir el riesgo de desgaste ocupacional (24).
No obstante, no todos los aspectos del desgaste ocupacional pueden explicarse
únicamente por la empatía. Aunque la empatía es importante para mejorar las relaciones
interpersonales, no es suficiente por sí sola para prevenir el desgaste, tal
como lo evidencia Rodríguez (8), ya que factores externos, como la
sobrecarga de trabajo, la falta de recursos o el mal liderazgo, también
influyen significativamente en la aparición del agotamiento (25).
Así
mismo, se evidenció que existe relación entre el desgaste ocupacional y la
dimensión comunicación informativa, lo cual puede explicarse porque una
comunicación clara y efectiva es esencial para reducir la incertidumbre y el
estrés en el trabajo. Los empleados que reciben información adecuada sobre sus
tareas, expectativas y cambios organizacionales tienen menos probabilidades de
sentirse desbordados o frustrados, lo que contribuye a una menor sensación de
agotamiento; todo lo cual se condice con hallazgos de Burner
y Spadaro (6), Requena y Rivera (9)
y Aybar (12). Una buena comunicación
informativa también facilita la toma de decisiones y la resolución de
problemas, lo que puede aliviar la carga emocional y mental de los
trabajadores, reduciendo así el riesgo de desgaste ocupacional (26,27).
Por otro lado, aunque una comunicación informativa puede reducir la confusión,
existen situaciones en las que la sobreabundancia de información o la falta de
claridad en otros aspectos, como el apoyo organizacional o la carga de trabajo,
pueden seguir contribuyendo al agotamiento de los empleados (28).
Como
también se pudo observar, existe relación significativa entre el desgaste
ocupacional y la dimensión respeto; su confirmación puede ser a causa de que el
respeto en la comunicación crea un ambiente de trabajo saludable, donde los
empleados se sienten valorados y comprendidos (29). La falta de
respeto, ya sea a través de comentarios despectivos o la ignorancia de las
opiniones y emociones de los demás, puede generar un ambiente de hostilidad y
estrés, lo que aumenta las probabilidades de desgaste ocupacional. Sin embargo,
aunque el respeto es un componente esencial de la dinámica laboral, hay
situaciones donde la sobrecarga de trabajo, las expectativas poco realistas o
la falta de apoyo organizacional pueden ser más determinantes en la aparición
del desgaste ocupacional (30). Esto es reportado por Rodríguez (8),
quien señala que es necesario seguir investigando las causas fundamentales de
la relación entre ambas variables.
Finalmente,
se evidenció que existe relación significativa entre el desgaste ocupacional y
la dimensión habilidad social, lo cual puede ser respaldado por el hecho de que
los empleados con buenas habilidades sociales, como la capacidad para
establecer relaciones positivas y manejar interacciones interpersonales, tienen
más facilidad para enfrentar el estrés y los conflictos en el lugar de trabajo (31,32).
Las habilidades sociales permiten una mejor resolución de problemas y la
creación de redes de apoyo dentro de la empresa, lo que puede reducir la
sensación de aislamiento y agotamiento; todo lo cual expresa concordancia con
Araujo (10) y Guardian (11).
Por otro lado, la relación entre desgaste ocupacional y habilidad social puede
no ser tan significativa como se plantea, ya que, aunque la habilidad social
puede facilitar la gestión de conflictos, el desgaste ocupacional también puede
ser provocado por factores estructurales, como la carga de trabajo excesiva, la
falta de reconocimiento o el mal liderazgo. Los empleados con buenas
habilidades sociales podrían seguir experimentando agotamiento si las condiciones
laborales son desfavorables, independientemente de su capacidad para
interactuar eficazmente con sus compañeros (33).
Una
de las principales limitaciones del estudio es el enfoque limitado a un solo
sector, lo que puede limitar la generalización de los resultados a otros
ámbitos laborales con características distintas. Otra limitación es la
dependencia de instrumentos de medición autoinformados,
los cuales pueden estar sujetos a sesgos de respuesta, como la socialización o
la interpretación subjetiva de las preguntas. Así mismo, la transversalidad del
estudio impide establecer relaciones causales entre las variables, lo que
limita la comprensión profunda de los procesos subyacentes. Por último, otra
limitación del presente estudio es que la recolección de datos se realizó de manera
online, lo que puede haber influido en la precisión de las respuestas, debido a
factores como la falta de supervisión, la posible distracción de los
participantes durante el llenado de los instrumentos o problemas de comprensión
sin posibilidad de aclaración inmediata.
Los
hallazgos del presente estudio tienen importantes implicancias prácticas en el
ámbito de la salud ocupacional, ya que evidencian la necesidad de implementar
estrategias integrales que aborden tanto la prevención del desgaste ocupacional
como el fortalecimiento de las habilidades comunicativas en los colaboradores.
Al demostrarse una relación significativa entre ambas variables se resalta la
importancia de promover entornos laborales saludables que favorezcan la
expresión efectiva, la escucha activa y la gestión emocional como medios para
reducir el agotamiento laboral.
Conclusiones
El
presente estudio concluye la existencia de relación significativa entre el
desgaste ocupacional y las habilidades comunicativas en colaboradores de una
empresa privada, a nivel general y en cada una de sus dimensiones. Próximas
indagaciones podrían centrarse en profundizar la relación entre los niveles de
estrés laboral y las habilidades comunicativas específicas, como la escucha
activa y la expresión emocional, en distintos sectores del mercado privado y
público. Además, sería relevante explorar la eficacia de intervenciones
enfocadas en el desarrollo de competencias comunicativas para mejorar la salud
ocupacional integral. Otra línea de investigación interesante podría ser la
comparación de los efectos del desgaste ocupacional en distintos perfiles demográficos,
como edad, género o antigüedad en la empresa, y cómo estos factores influyen en
la capacidad para manejar situaciones laborales difíciles.
Recomendaciones
Las
organizaciones del sector privado deben implementar programas de formación en
habilidades comunicativas, como la escucha activa y la comunicación asertiva,
para reducir el desgaste ocupacional y fortalecer la capacidad de los empleados
para manejar el estrés, lo que garantizaría su salud laboral. La integración de
talleres y dinámicas interactivas puede mejorar la interacción y la resolución
de conflictos, lo que permitiría aumentar la satisfacción en el trabajo.
Adicionalmente, futuras investigaciones deberían analizar factores
individuales, como género, edad y antigüedad, mediante estudios longitudinales
y muestras diversas, para desarrollar estrategias de intervención más efectivas
y adaptadas a distintos contextos laborales.
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Fuentes de financiamiento
La
investigación fue realizada con recursos propios.
Conflictos de interés
El autor declara no tener conflictos de interés.