ARTÍCUL O ORIGINAL
Grado
de satisfacción de los usuarios atendidos por telemedicina en el Centro de
Atención Primaria II Lurín, Perú
Degree of satisfaction among
users attended via telemedicine at the Primary Care Center II Lurín, Peru
Brian Arturo Paz-Salinas 1,a,
Jhonny Albitres Infantes 2,b
1 Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Lima, Perú.
2 Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión, Huacho, Perú.
a Médico Cirujano.
b Doctor en Ciencias de la
Educación.
RESUMEN
Objetivo.
Identificar el grado de satisfacción de los usuarios atendidos por telemedicina
en el servicio de medicina general del Centro de Atención Primaria II Lurín
(Perú), de octubre a diciembre del 2022. Métodos. La investigación fue
de tipo observacional, no experimental, prospectivo, descriptivo. La muestra
estuvo constituida por 140 usuarios seleccionados mediante un muestreo
aleatorio simple; se trabajó con una confiabilidad del 95 % y un error muestral
del 5 %. Se aplicó un cuestionario a los asegurados que hubieran sido atendidos
bajo la modalidad de teleconsulta; por último, se
aplicó la estadística descriptiva para variables categóricas. Resultados.
Se evidenció la existencia de un grado de satisfacción de 3,49 que corresponde
a “ni insatisfecho, ni satisfecho”; en la dimensión tangible existió un grado
de satisfacción de 2,52 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”; en la
dimensión utilidad existió un grado de satisfacción de 2,46 que corresponde a
“parcialmente insatisfecho”; y en la dimensión satisfacción existió un grado de
satisfacción de 2,23 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. En relación
con la teleconsulta existió un grado de satisfacción
de 2,28 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. Conclusiones. Los
usuarios que son atendidos por telemedicina se percibieron parcialmente
insatisfechos con la atención recibida.
Palabras clave: satisfacción
personal; compromiso médico; pacientes internos; pacientes ambulatorios; teleconsulta; consulta remota; atención (Fuente: DeCS - BIREME).
ABSTRACT
Objective: To identify the degree of satisfaction among users attended via telemedicine in the general medicine service at the Primary Care Center II Lurín (Peru) from October to December 2022. Methods: The research was observational, non-experimental, prospective, and descriptive. The sample consisted of 140 users selected through simple random sampling; the study was conducted with a 95% confidence level and a 5% sampling error. A questionnaire was administered to insured individuals who had been attended via teleconsultation, and descriptive statistics were applied to categorical variables. Results: A satisfaction score of 3.49 was found, corresponding to "neither dissatisfied nor satisfied"; in the tangible dimension, a satisfaction score of 2.52 was found, corresponding to "partially dissatisfied"; in the utility dimension, a satisfaction score of 2.46 was found, corresponding to "partially dissatisfied"; and in the satisfaction dimension, a satisfaction score of 2.23 was found, corresponding to "partially dissatisfied." Regarding teleconsultation, a satisfaction score of 2.28 was found, corresponding to "partially dissatisfied." Conclusions: Users attended via telemedicine perceived themselves as partially dissatisfied with the care received.
Keywords: personal satisfaction; medical commitment; inpatients; outpatients; teleconsultation; remote consultation; care (Source: MeSH - NLM).
Citar como:
Paz-Salinas B, Albitres Infantes J. Grado de
satisfacción de los usuarios atendidos por telemedicina en el Centro de
Atención Primaria II Lurín. Rev Peru
Cienc Salud. 2024; 6(3). doi:
https://doi.org/10.37711/rpcs.2023.5.4.430
INTRODUCCIÓN
La Organización
Mundial de la Salud (OMS) considera a la calidad de la atención como el grado
en que los servicios de salud para las personas y los grupos de población
incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios deseados y se
ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios (1).
Inicialmente,
los estudios de satisfacción del usuario sólo evaluaban las características de
los productos como su principal atributo, midiendo la recompensa de la
inversión en función de su efecto en la salud de los usuarios que acceden a
tales servicios (2). En un estudio realizado en Huancayo (Perú) se
menciona que la satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto
a la calidad en la atención de los servicios de salud (3).
Existen
diversos modelos de calidad en la atención médica. El de Donabedian
(4) se basa en tres dimensiones: estructura, proceso y resultado. El
de Gronroos (5) integra la calidad en tres
componentes: calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. Por otro
lado, el modelo de Parasuramn (6) se basa
en cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad y elementos
tangibles (instalaciones físicas, equipos y personal).
A
inicios del año 2020, la OMS procedió a alertar sobre la pandemia por la
COVID-19 (7). Por tal razón, se limitó la consulta externa a los
asegurados en los centros de atención primaria, policlínicos y hospitales, por
lo que estos estuvieron obligados a implementar medidas que ayuden con la
continuidad en la atención de los usuarios. Así, entre otras herramientas
informáticas se implementó la teleconsulta (8).
La relación riesgo-beneficio para la atención médica virtual con la pandemia de
la COVID-19 ha cambiado, y por tal se debe transformar esta situación en una
gran oportunidad. Estamos en el momento idóneo para realizar el gran cambio; es
el momento para dar el gran salto hacia la incorporación de la atención médica
virtual (9).
Evaluando
los indicadores, se percibía un aumento de quejas y reclamos por parte de los
usuarios por la atención recibida, siendo un mayor porcentaje en la atención
por teleconsulta. En un estudio español se encuestó a
352 pacientes, de los cuales el mayor porcentaje estaban satisfechos con la teleconsulta durante la pandemia por la COVID-19 (10).
Una investigación en el 2020 acerca de la evaluación de satisfacción en la
implementación de un nuevo sistema de telemedicina en el servicio de
otorrinolaringología del Complejo Asistencial Dr. Sótero
del Río durante la pandemia por la COVID-19 arrojó como resultado
que
la mayoría de pacientes estaba satisfecha con la teleconsulta,
concluyendo que la atención por telemedicina recientemente implementada en el
servicio de otorrinolaringología (ORL) sería satisfactoria tanto para el
usuario como para el proveedor (11).
La
calidad de atención está relacionada con el largo plazo, mientras que la
satisfacción está relacionada con una apreciación transitoria que puede ser
cambiante (12). Cronin (13)
estableció el orden de causalidad entre calidad y satisfacción, y demostró que
la única relación significativa es la que considera a la calidad como
antecedente causal de la satisfacción. El grado de satisfacción es un indicador
importante del desempeño y de los resultados en los servicios médicos (14).
Ante
la situación presentada y pensando en el bienestar de los usuarios se decidió
realizar esta investigación para calificar el grado de satisfacción de la
atención recibida por teleconsulta en los asegurados
del Centro de Atención Primaria II Lurín, Lima (Perú).
MÉTODOS
Tipo y área de
estudio
La investigación
fue de tipo observacional, no experimental, prospectivo, descriptivo. Se
realizó en el servicio de medicina general del Centro de Atención Primaria II
Lurín, Lima (Perú), del Seguro Social de Salud del Perú EsSalud
(CAP II Lurín), de octubre a diciembre del 2022.
Población y
muestra
La población
estuvo conformada por usuarios atendidos por teleconsulta
en el servicio de medicina general del Centro de Atención Primaria II Lurín,
Lima (Perú), de EsSalud (CAP II Lurín), que
cumplieron con los criterios de inclusión y firmaron el consentimiento
informado para la encuesta. La muestra estuvo conformada por 140 usuarios,
quienes fueron seleccionados mediante muestreo probabilístico simple a partir
de una población compuesta por 1600 usuarios.
Se trabajó con
un muestreo aleatorio simple, una confiabilidad del 95 %, un error muestral del
5 % y un total de 140 usuarios. La selección de la muestra fue probabilística.
Variable e
instrumentos de recolección de datos
La variable
“grado de satisfacción” fue medida por medio de una encuesta (técnica), a
través de un cuestionario (instrumento) de 16 preguntas. Se trabajó con una
tabla de codificación para el grado de satisfacción, siendo ésta: “totalmente
insatisfecho” (1,0-1,9), “parcialmente insatisfecho” (2,0-2,9),
“ni satisfecho, ni insatisfecho” (3,0-3,9), “parcialmente
satisfecho” *, y “totalmente satisfecho” (5,0).
La
variable “grado de satisfacción” cuenta con las dimensiones de tangibilidad, trato del personal, tiempo, utilidad,
satisfacción. A través de un juicio de seis expertos en el tema se obtuvo la
validez de experto, con una fuerza de concordancia perfecta (K = 86,176 %).
Procedimiento de
recolección de datos
Las atenciones
de los pacientes que han recibido una cita por telemedicina fueron obtenidas de
una base de datos y se realizó una encuesta vía llamada telefónica. De este
modo, se realizó una comunicación con el asegurado que ha sido atendido para
que autorice el llenado de la encuesta, manteniendo la confidencialidad del
caso. A continuación, se procedió al llenado de la encuesta en un tiempo
aproximado de 10 minutos y, una vez que se obtuvieron todas las encuestas, se
realizó la evaluación de cada una para obtener los objetivos deseados.
Posterior
a la comunicación con los asegurados en relación a las encuestas realizadas vía
telefónica, manteniendo la confidencialidad de las mismas, se iba recolectando
cada encuesta ejecutada, a fin de archivarlas en un base de Excel y lograr
medir la satisfacción del usuario.
Análisis de
datos
La información
obtenida de la encuesta realizada a los usuarios fue evaluada de forma previa a
la digitación, para ser ingresada en una base de datos en Excel y para
continuar con el proceso de evaluación de los resultados. Con los datos
obtenidos se midió el grado de satisfacción, clasificándolo según la
codificación, para lo cual se aplicó la estadística descriptiva para variables
categóricas.
Consideraciones
éticas
En todo el
proceso de investigación fueron respetados los derechos primordiales de los
asegurados, de modo que el principio de confidencialidad fue garantía para proteger
los datos e información que estos proporcionaron al estudio, realizado en base
a los 3 principios básicos de ética en investigación: respeto a las personas,
beneficencia y justicia. Con la autorización pertinente del Comité de Ética del
Seguro Social de Salud y la respectiva autorización del Centro de Atención
Primaria II Lurín, se procedió a la ejecución del estudio, evaluándose la
variable de satisfacción a los pacientes atendidos en el Centro por teleconsulta, mediante el cuestionario de 16 preguntas.
RESULTADOS
De acuerdo con los datos obtenidos, se encontraba que el grado de satisfacción en las dimensiones “tangibilidad”, “trato”, “utilidad”, “satisfacción”, arrojó un promedio de 2,0 y 2,9, lo que corresponde a “parcialmente insatisfecho” (ver Tabla 1).
En la Figura 1 se aprecia que, entre las dimensiones evaluadas en el cuestionario, el “trato” se encontró con un grado de satisfacción de 3,49 (ni insatisfecho, ni satisfecho), los “aspectos tangibles” un 2,52 (parcialmente insatisfecho), la “utilidad” un 2,46 (parcialmente insatisfecho) y la “satisfacción” se encontró en un 2,23 (parcialmente insatisfecho).
En la Figura 2 se observa que el 42 % (59) se encontraba “parcialmente insatisfecho” con el tiempo que duró la consulta, el 30 % (42) se encontraba “totalmente insatisfecho”, el 14 % (20) se encontraba “ni insatisfecho, ni satisfecho”, el 12 % (16) se encontraba “parcialmente satisfecho” y el 2 % (3) se encontraba “totalmente satisfecho”. Existe por consiguiente un alto porcentaje de los usuarios que se encontraban parcialmente insatisfechos con el tiempo de la consulta.
En la Figura 3 se observa que el 40 % (56) se encontraba “totalmente insatisfecho” en continuar con la teleconsulta pasada la pandemia, el 29 % (41) se encontraba “parcialmente insatisfecho”, el 18 % (25) se encontraba “ni insatisfecho, ni satisfecho”, el 9 % (12) se encontraba “parcialmente satisfecho” y el 4 % (6) se encontraba totalmente satisfecho. Existe por tanto un alto porcentaje de los usuarios que se encontraban totalmente insatisfechos con continuar con la teleconsulta.
DISCUSIÓN
El presente
estudio evaluó el grado de satisfacción en los usuarios que fueron atendidos en
el Centro de Atención Primaria II Lurín, así como la relación con sus diversas
dimensiones de satisfacción. Para mejorar y fortalecer los servicios de salud
se implementó la telemedicina, así como los criterios técnicos mínimos para un
adecuado funcionamiento de los establecimientos que brindan el servicio de teleconsulta (27,28).
Evaluando
los indicadores se percibía un aumento de quejas y reclamos por parte de los
usuarios por la atención recibida, siendo un mayor porcentaje en la atención
por telemedicina; es por tal motivo que se decidió realizar un estudio dirigido
al usuario para calificar el grado de satisfacción de la atención recibida.
A
través de esta evaluación se observa que los estudios realizados anteriormente
con respecto a la telemedicina difieren en la calidad de atención recibida por
parte de los usuarios del CAP II Lurín, ya que no hay una satisfacción de su
parte con la atención. Respecto a la hipótesis general, se ha comprobado que
existen diferencias significativas en el grado de satisfacción del usuario en
telemedicina.
En
las evaluaciones por dimensiones se percibió que los usuarios se encuentran “ni
insatisfechos, ni satisfechos” con el trato recibido por parte del profesional
y que se encuentran “parcialmente insatisfechos” con la satisfacción de la
atención. En los aspectos tangibles, utilidad y satisfacción, los usuarios que
participaron se encontraban “parcialmente insatisfechos”. El 42 % de los
usuarios se encontraban parcialmente insatisfechos con el tiempo que duró la teleconsulta. Finalmente, el 40 % de los usuarios se
encontraban “totalmente insatisfechos” en continuar con la teleconsulta
pasada la pandemia, el 29 % se encontraban “parcialmente insatisfecho”, el 28 %
estaba “ni insatisfecho ni satisfecho”, el 9 % se encontraba “parcialmente
satisfecho” y el 4 % se encontraba “totalmente satisfecho”.
Del
mismo modo, Rodrigues (20) describió que
el 83,84 % de los usuarios estaba muy de acuerdo con la teleconsulta;
por lo que concuerda con el estudio de Leibar (19),
quien evidenció que el 61,54 % presentaba una satisfacción global. Así mismo,
nuestros resultados difieren del estudio realizado en el Hospital Hermilio Valdizán de Lima (Perú),
en el que se percibió que el 75,85 % de los pacientes estaban satisfechos con
la teleconsulta (12).
Un
estudio acerca de la evaluación de la calidad en la atención y satisfacción del
usuario de consultas externas (Hospital General Docente Ambato) realizado en
Ecuador, en el 2020, con 394 personas encuestadas, arrojó como resultado que la
capacidad de respuesta y la tangibilidad se
consideraron “parcialmente satisfactorias” (12).
En un
estudio realizado en Colombia a 39 pacientes encuestados, se encontró que un
gran porcentaje estaba muy de acuerdo con la teleconsulta
(13). Otro estudio realizado en Ecuador, en el 2018, donde fueron
evaluadas 383 personas, los resultados de la satisfacción sobre la calidad en
la atención que se brinda en el área de emergencia del Hospital General
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro mostraron que las dimensiones
con mayores problemas de calidad fueron: capacidad de respuesta, fiabilidad y
seguridad; en tanto que la dimensión con mayor puntuación fue la tangibilidad, por lo que se concluye que los usuarios no
quedaron “ni satisfechos, ni insatisfechos” (14).
Un
estudio en la institución Health Hub
de Barcelona (España) sostiene relación entre una buena infraestructura
tecnológica, el equipamiento y los recursos humanos (15). Una
investigación acerca de la calidad de atención y satisfacción de las usuarias
atendidas por teleconsulta en el área de Ginecología
Oncológica del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins de EsSalud (Perú),
realizada de agosto a octubre del 2021, evaluó a 302 usuarias, llegando a laconclusión de que la satisfacción tuvo una calificación
alta (16).
Otro
estudio acerca de telediagnóstico de enfermedades
bucodentales de urgencias y la satisfacción del usuario en confinamiento por
COVID-19, realizado en Ica (Perú) en el año 2021, donde se emplearon 320 telediagnósticos, se observó que la mayoría estuvo
satisfecha con la atención recibida mediante la teleconsulta
(17).
Una
investigación realizada en Ambo, en el Departamento de Huánuco (Perú), sobre
una muestra conformada por 114 usuarios, obtuvo un índice global de
insatisfacción alto (18). Un estudio acerca de la satisfacción del
personal de salud y pacientes sobre un servicio de telesalud
de un hospital de Perú en el 2022 encontró que, de 129 respuestas del personal
de salud, el número de profesionales no médicos satisfechos con el servicio de telesalud fue mayor al de médicos, y la mayoría de los 377
pacientes manifestó estar satisfecho con el servicio (19). En otro
estudio, realizado con 200 pacientes encuestados, se reportó un alto grado de
satisfacción global con la teleconsulta en el
paciente urológico (20).
En un
estudio realizado en el Hospital Hermilio Valdizán de Lima (Perú) se encontró que la mayoría de los
pacientes estaban satisfechos con la teleconsulta (21).
En otro estudio también realizado en el Hospital Hermilio
Valdizán, Lima (Perú), de los 120 usuarios la calidad
en la atención se relacionó significativamente con la satisfacción del usuario
atendido por teleconsulta (22). Otro
estudio en la Unidad de Salud Familiar Vitrius (Nueva
York) evidenció que, de 253 pacientes, la mayoría de los pacientes sanos
prefirió el contacto por correo electrónico o el teléfono, que las consultas
presenciales disminuyeron y las no presenciales aumentaron significativamente (23).
Así mismo, en un estudio acerca de la calidad de las teleconsultas
para pacientes de medicina física y rehabilitación en tiempos COVID-19 se
encontró poca satisfacción entre los 106 pacientes encuestados (24).
Otro
estudio realizado en Lima (Perú) en el 2020 acerca de la teleconsulta
durante la pandemia por Coronavirus demuestra que la telemedicina, al igual que
otras actividades basadas en el teletrabajo, llegó para quedarse y trae consigo
altos niveles de satisfacción para médicos, pacientes y entidades prestadoras
de los servicios de salud (25).
Finalmente,
esta investigación determinó el grado de satisfacción de los usuarios atendidos
por teleconsulta en los asegurados del Centro de
Atención Primaria II Lurín, Lima (Perú). Si bien es cierto los resultados no
fueron favorables en la teleconsulta, pero los mismos
servirán para realizar algunas modificaciones en el bienestar de los usuarios.
En conclusión, las dimensiones de satisfacción se encuentran por debajo de lo
esperado. En general, la satisfacción de los usuarios que se atendieron por teleconsulta no ha sido satisfactoria. Los pacientes no
desean continuar con la teleconsulta pasada la
pandemia, ya que en su mayoría no se encuentran satisfechos.
Limitaciones
El tamaño de la
muestra fue pequeño, por lo que la investigación fue afectada reduciendo la
potencia del estudio y aumentando el margen de error. Así mismo, existió
desconfianza al inicio de la comunicación con los asegurados, por lo que
existió la posibilidad de modificar las respuestas por parte de los usuarios.
Recomendaciones
Sensibilizar al
personal asistencial para brindar una buena calidad de atención al usuario, así
como brindar reuniones continuas en relación a indicadores de quejas y
reclamos. Capacitar al personal en relación a la atención integral que se debe
brindar en los centros de atención primaria.
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conceptualización, redacción, borrador original, análisis formal,
investigación, metodología, supervisión, redacción: revisión y edición.
Este artículo
fue autofinanciado.
Los autores declaran
no tener conflictos de interés