calidad

Calidad del servicio y satisfacción del paciente en atención ambulatoria, hospitalaria y digital: revisión sistemática

Service quality and patient satisfaction in outpatient, inpatient, and digital health care: a systematic review

Jossy Quispe-Chuchon^1,a

1. Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Lima, Perú.

a. Licenciado en Administración.

ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9965-7621

Correo: jquispechuchon@gmail.com

Fuentes de financiamiento

La investigación fue autofinanciada y no recibió financiación externa.

Conflictos de interés

El autor declara no tener conflictos de interés financieros ni no financieros relacionados con el contenido del manuscrito.

Citar como: Quispe-Chuchon J. Calidad del servicio y satisfacción del paciente en atención ambulatoria, hospitalaria y digital: revisión sistemática. Rev Perú Cienc Salud. 2026;8(2). doi: https://doi.org/10.37711/rpcs.2026.8.2.3

Recibido: 05/02/26

Aceptado: 14/03/26

Publicado en línea: 04/04/26

RESUMEN

Se realizó una revisión sistemática de la literatura para sintetizar la evidencia publicada entre 2019 y 2025 sobre la relación entre calidad del servicio y satisfacción del paciente en atención ambulatoria, hospitalaria y digital, así como para derivar implicancias operativas aplicables a la salud ocupacional. La búsqueda final fue realizada el 28 de julio de 2025 en Scopus, Web of Science y PubMed, y fueron incluidos estudios cuantitativos, cualitativos y mixtos en español e inglés. Fueron identificados 150 registros e incorporados 55 documentos, integrados por 51 estudios primarios y 4 documentos de síntesis o protocolo. La calidad metodológica fue valorada con listas del Joanna Briggs Institute (JBI) y del Critical Appraisal Skills Programme (CASP), y la integración fue realizada mediante síntesis narrativa temática. La evidencia convergió en tres dimensiones interdependientes de la experiencia del paciente: trato, flujo y entorno. La satisfacción fue mayor cuando la interacción clínica fue empática y clara, los tiempos del proceso resultaron previsibles y el entorno ofreció limpieza, privacidad, confort y orientación. En conclusión, la mejora de la satisfacción del paciente requiere intervenciones coordinadas sobre la comunicación, la organización del proceso asistencial y las condiciones materiales del servicio. Con adaptación local, estos hallazgos son transferibles a servicios de salud ocupacional y otros escenarios asistenciales afines.

Palabras clave: calidad de la atención de salud; satisfacción del paciente; atención ambulatoria; hospitalización; telemedicina; salud laboral (fuente: DeCs-BIREME).

ABSTRACT

A systematic literature review was conducted to synthesize evidence published between 2019 and 2025 on the relationship between service quality and patient satisfaction in outpatient, inpatient, and digital health care, as well as to identify operational implications applicable to occupational health. The final search was conducted on July 28, 2025, in Scopus, Web of Science, and PubMed, and quantitative, qualitative, and mixed-methods studies in Spanish and English were included. A total of 150 records were identified, and 55 documents were included, comprising 51 primary studies and four synthesis or protocol documents. Methodological quality was assessed using Joanna Briggs Institute (JBI) and Critical Appraisal Skills Programme (CASP) checklists, and integration was performed through thematic narrative synthesis. The evidence converged into three interdependent dimensions of patient experience: interpersonal care, process flow, and environment. Satisfaction was higher when clinical interaction was empathetic and clear, process times were predictable, and the environment provided cleanliness, privacy, comfort, and guidance. In conclusion, improving patient satisfaction requires coordinated interventions targeting communication, organization of the care process, and the material conditions of the service. With local adaptation, these findings are applicable to occupational health services and other related care settings.

Keywords: quality of health care; patient satisfaction; outpatient care; hospitalization; telemedicine; occupational health (source: MeSH-NLM).

INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio en salud constituye un determinante central de la satisfacción del paciente y, mediante esta, de la adherencia al tratamiento, la continuidad del cuidado, la recomendación del servicio y la confianza hacia las instituciones sanitarias ⁽¹⁾; además, está vinculada con fidelización, continuidad de uso y eficiencia percibida ⁽²⁾. En entornos de alta demanda y modalidades presenciales, digitales e híbridas, evaluar la calidad percibida permite detectar puntos críticos de la experiencia y orientar la mejora continua.

La evidencia disponible sigue siendo heterogénea, pues procede de servicios ambulatorios, hospitalarios, primarios, farmacéuticos, de urgencias, rehabilitación, telemedicina y modelos híbridos, con instrumentos y escalas diferentes. En salud ocupacional, la producción específica es menor; por ello, los hallazgos de estos entornos deben interpretarse como una base transferible a servicios ocupacionales semejantes, y no como evidencia exclusiva de ese campo ⁽³⁾. La expansión de la telesalud también modificó las expectativas de accesibilidad, oportunidad, continuidad informativa y coordinación del cuidado después de la pandemia ⁽⁴⁾. Con todo, persisten vacíos: muchos estudios informan de la satisfacción global, pero explican menos qué dimensiones concretas la generan; además, la diversidad de instrumentos limita la comparabilidad. Por ello, las encuestas de satisfacción y experiencia tienen valor como insumo de mejora continua y comparación entre servicios ⁽⁵⁾.

Frente a estos vacíos, esta revisión reorganiza la evidencia en tres dimensiones interdependientes, trato, flujo y entorno, que integran comunicación, organización del proceso y condiciones tangibles de atención. El aporte principal consiste en sintetizar la evidencia publicada entre 2019 y 2025 sobre calidad del servicio y satisfacción del paciente, y derivar implicancias gerenciales aplicables a salud ocupacional y escenarios afines ⁽⁶⁾. La contribución no es proponer un nuevo constructo causal, sino ordenar la evidencia en un marco operativo para integrar estudios con instrumentos, países y diseños heterogéneos ⁽⁷⁾; por tanto, medidas como el percentil 95 de espera o las metas de oportunidad posconsulta se plantean como propuestas derivadas de la síntesis, no como umbrales universales ⁽⁸⁾.

En consecuencia, el objetivo de este estudio fue sintetizar la relación entre calidad del servicio y satisfacción del paciente, identificar dimensiones, vacíos e implicancias operativas, y responder la pregunta PICOS: en pacientes y usuarios de servicios ambulatorios, hospitalarios y digitales (P), ¿qué atributos, procesos o intervenciones asociados con la calidad del servicio (I), comparados con niveles menores de calidad, modalidades alternativas o ausencia de mejora específica (C, cuando el diseño lo permitía), se relacionan con mayor satisfacción, mejor experiencia reportada, recomendación o continuidad del cuidado (O) en estudios cuantitativos, cualitativos o mixtos (S)?

MÉTODOS

Diseño y pregunta de revisión

Fue realizada una revisión sistemática de la literatura reportada conforme a PRISMA 2020 ⁽⁹⁾. La revisión estuvo orientada a identificar, comparar e integrar evidencia sobre la relación entre calidad del servicio y satisfacción del paciente, con foco de transferencia hacia la salud ocupacional. La pregunta de revisión fue estructurada mediante la estrategia PICO y priorizó evidencia empírica generada en contextos asistenciales comparables.

Criterios de admisibilidad

Fueron incluidos estudios cuantitativos, cualitativos y mixtos, así como documentos de síntesis o protocolo con aporte analítico relevante, publicados entre 2019 y 2025. Los estudios debían abordar calidad de servicio o satisfacción del paciente en atención ambulatoria, atención primaria, hospitalización, telemedicina, servicios farmacéuticos, urgencias u otros entornos asistenciales comparables. Fueron aceptados instrumentos validados, por ejemplo, SERVQUAL/SERVPERF, PSQ-III, HCAHPS y, de forma excepcional, instrumentos ad hoc con evidencia suficiente de validez o fiabilidad ⁽¹¹⁾. Fueron excluidas validaciones sin datos aplicados, revisiones secundarias sin información metodológica suficiente y documentos sin resultados pertinentes para la pregunta de investigación ⁽¹²⁾.

Fuentes de información

Las fuentes de información consultadas fueron Scopus, Web of Science y PubMed. También fue verificada la recuperabilidad de los documentos mediante DOI o URL verificable cuando fue pertinente ⁽¹⁰⁾.

Estrategia de búsqueda

La búsqueda final fue realizada el 28 de julio de 2025 en Scopus, Web of Science Core Collection y PubMed, e incluyó trabajos publicados entre 2019 y 2025, en español e inglés. Para asegurar la reproducibilidad, las ecuaciones fueron ejecutadas en las opciones de búsqueda avanzada de cada plataforma: en Scopus, mediante Advanced search con el campo TITLE-ABS-KEY; en Web of Science Core Collection mediante “Búsqueda avanzada” con el campo Tema/TS (Topic); y en PubMed, mediante la barra de búsqueda o Advanced Search Builder, combinando términos MeSH con términos libres en Title/Abstract. Los operadores booleanos AND y OR agruparon tres bloques conceptuales: calidad del servicio y calidad de atención, satisfacción o experiencia del paciente, y ámbito asistencial ambulatorio, hospitalario, primario o digital (ver Tabla 1).

Proceso de selección

La selección documental fue realizada en dos etapas: revisión de título y resumen, seguida de lectura a texto completo cuando el registro parecía potencialmente elegible. Debido a que el estudio fue desarrollado por un autor único, fue empleada una matriz protocolizada para mantener consistencia en las decisiones de inclusión y exclusión. La Figura 1 presenta un diagrama de flujo PRISMA 2020 adaptado al proceso de identificación, cribado y selección documental utilizado en la revisión.

Proceso de recogida de datos

La extracción fue realizada mediante una matriz estándar diseñada para uniformizar la información recuperada de los estudios. En cada registro fueron recogidos datos bibliográficos y metodológicos relevantes, incluidos autor-año, país, entorno asistencial, instrumento aplicado, muestra y hallazgo principal ^(13,14).

Datos

Los datos buscados correspondieron a atributos de calidad del servicio, satisfacción del paciente, experiencia reportada, recomendación, continuidad del cuidado y características contextuales de los servicios evaluados. También fueron extraídas variables descriptivas de los estudios, como tipo de entorno, país, diseño, instrumento, tamaño muestral y hallazgos principales. Cuando la información fue insuficiente o no pertinente para la pregunta de revisión, el documento no fue incorporado a la síntesis ⁽¹²⁾.

Evaluación del riesgo de sesgo del estudio

Los riesgos de sesgo y la calidad metodológica fueron evaluados con listas de verificación del Joanna Briggs Institute (JBI) y del Critical Appraisal Skills Programme (CASP), seleccionadas según el diseño del estudio. Fueron privilegiados aquellos trabajos con descripción metodológica suficiente para sustentar la síntesis narrativa. Para la clasificación individual, el cumplimiento fue calculado como número de criterios cumplidos sobre criterios aplicables. La calidad metodológica fue clasificada como alta cuando el cumplimiento fue mayor del 80 %, moderada entre 60 % y 80 %, y baja cuando fue menor del 60 %; de forma concordante, el riesgo de sesgo fue interpretado como bajo, moderado o alto, respectivamente (ver Tabla 2).

Medidas de efecto

Debido a la heterogeneidad de diseños, instrumentos y desenlaces, no fue calculada una medida de efecto combinada. Fueron recopiladas las medidas reportadas por cada estudio cuando estaban disponibles, como porcentajes de satisfacción, medias, odds ratios, coeficientes de asociación, valores p, intervalos de confianza o indicadores equivalentes. Estas medidas fueron interpretadas de forma descriptiva y comparativa dentro de la síntesis narrativa.

Síntesis de métodos

Dada la heterogeneidad de contextos, instrumentos y desenlaces, no fue realizado un metaanálisis. En su lugar, fue desarrollada una síntesis narrativa temática orientada a identificar regularidades analíticas y patrones de asociación. Los hallazgos convergentes fueron organizados en tres dimensiones integradoras, trato, flujo y entorno, como eje de lectura transversal del corpus incluido. La Figura 2 sintetiza este modelo conceptual y su transferencia operativa hacia servicios de salud ocupacional.

Evaluación de sesgo de información

El riesgo de sesgo por resultados faltantes fue considerado durante la lectura crítica de los documentos. Ahora bien, fue revisado si los estudios describían de manera suficiente la muestra, el instrumento, el procedimiento y los resultados. Los documentos sin resultados pertinentes o con información metodológica insuficiente fueron excluidos de la revisión ⁽¹²⁾.

Evaluación de certeza

La certeza o confianza en el conjunto de pruebas fue valorada de forma narrativa, considerando consistencia de hallazgos, coherencia entre estudios, aplicabilidad al contexto asistencial y limitaciones metodológicas. No se aplicó Grading of Recommendations Assessment, Development and Evaluation (GRADE) debido a la heterogeneidad de diseños e instrumentos y a que no fue efectuado un metaanálisis.

Consideraciones éticas

Por tratarse de una revisión sistemática basada exclusivamente en fuentes publicadas y sin uso de datos identificables, el estudio no requirió aprobación por un comité de ética ni consentimiento informado. El reporte siguió la guía PRISMA 2020 ⁽⁹⁾.

RESULTADOS

Selección de estudios

El proceso de revisión condujo a la inclusión de 55 documentos: 51 estudios primarios y 4 documentos de síntesis o protocolo. La Figura 1 resume el flujo de selección documental adaptado a PRISMA 2020, mientras que la Figura 2 presenta el modelo conceptual derivado de la integración de hallazgos ⁽¹⁵⁾. La Tabla 3 resume las características de los estudios incluidos y permite apreciar la amplitud de contextos, instrumentos y hallazgos considerados en la síntesis ⁽¹⁶⁾.

Características del estudio

Los estudios incluidos abarcaron contextos ambulatorios, hospitalarios, digitales, farmacéuticos, de rehabilitación y de atención primaria. La Tabla 3 presenta cada estudio incluido, su país, entorno, instrumento, muestra y hallazgo principal.

Riesgo de sesgo en estudios

Los 55 documentos revisados presentan, en general, un riesgo de sesgo entre bajo y moderado, aunque con limitaciones recurrentes que aconsejan prudencia interpretativa ⁽³⁸⁾. Predominan las muestras no probabilísticas, los diseños transversales y el autorreporte, lo que restringe la generalización y abre la posibilidad de sesgos de memoria y deseabilidad social ⁽³⁹⁾. Sin embargo, también se observan avances metodológicos: revisiones comparativas sobre instrumentos y publicación de datos de experiencia, adaptaciones psicométricas culturalmente sensibles y estudios que modelan componentes humanísticos o psicosociales de la atención ⁽⁴⁰⁾. Ejemplos valiosos son la traducción y validación multicéntrica del HCAHPS en Japón ⁽⁴¹⁾ y los análisis recientes que examinan la satisfacción desde perspectivas de cuidado humanizado y mediación psicosocial ⁽⁴²⁾. La evaluación individual de cada documento se presenta en la Tabla 2, con diseño, lista crítica aplicada, cumplimiento porcentual de criterios y nivel de calidad metodológica o riesgo de sesgo.

Resultados de estudios individuales

Los resultados individuales se presentan de manera estructurada en la Tabla 3, permitiendo comparar el diseño, instrumento, tamaño muestral y hallazgo principal de cada documento incluido en la revisión.

Los resultados de la síntesis son presentados de manera descriptiva y organizados en torno a los patrones convergentes identificados en el corpus revisado. En esta sección son reportados los hallazgos observados; su interpretación, alcance gerencial y transferencia a la salud ocupacional son desarrollados en la sección Discusión.

a) Dimensión trato: La evidencia converge en que la calidad de la interacción humana es uno de los predictores más consistentes de la satisfacción del paciente ⁽¹⁷⁾. La comunicación empática, clara y respetuosa en los distintos puntos de contacto, admisión, consulta, seguimiento y alta favorece la confianza, la comprensión del plan terapéutico y la adherencia ⁽¹⁸⁾. Estrategias de comunicación centradas en la persona, como el teach-back y la continuidad relacional, se encuentran asociadas con mejores valoraciones de la experiencia, aunque su efecto puede variar según el tipo de servicio y la complejidad del caso ⁽⁶⁾. El contexto también modula esta dimensión: en áreas rurales chinas, el cuidado humanístico de enfermería adquiere un peso especial ⁽¹⁹⁾; en Perú, los pacientes valoran particularmente la amabilidad y la claridad de la información ⁽²⁰⁾; en servicios farmacéuticos de atención primaria, la información brindada y la capacidad de respuesta se encuentran asociadas con una mayor satisfacción ⁽²¹⁾; y en servicios de rehabilitación y tecnología asistida pueden cobrar más relevancia la capacidad de respuesta y la seguridad técnica de la atención ⁽²²⁾. Así mismo, la estandarización de la comunicación mediante modelos como IDEAL ha mostrado efectos favorables sobre la ansiedad y la percepción de calidad en urgencias ⁽²³⁾.

b) Dimensión flujo: La evidencia sobre atención primaria muestra que el acceso, la oportunidad y la percepción de calidad forman parte de la experiencia del paciente y de su satisfacción ⁽²⁴⁾. En atención ambulatoria especializada, los indicadores de continuidad y oportunidad del proceso permiten interpretar la satisfacción reportada ⁽²⁵⁾. En farmacia ambulatoria, la comodidad de la espera y la disponibilidad de medicamentos aparecen como componentes prácticos de la satisfacción del usuario; por tanto, en esta revisión, el seguimiento del percentil 95 de espera y un plazo interno de respuesta inferior a 48 horas se proponen como referencias operativas derivadas de la síntesis narrativa, no como estándares universales ni como umbrales atribuibles a un único estudio ⁽²⁶⁾. La relación entre tiempos y resultados no es lineal. En Mozambique, por ejemplo, las demoras afectaron la satisfacción de la visita, pero no explicaron por sí solas la retención a largo plazo, donde pesó más la calidad de la relación terapéutica ⁽²⁷⁾. A ello se suma la necesidad de coordinación informativa entre profesionales y niveles asistenciales, aspecto valorado de forma explícita por los pacientes ⁽²⁸⁾. La pandemia amplió además el uso de teleconsultas y flujos híbridos, lo que hizo más visible la importancia de la contingencia operativa y de la brecha digital ⁽²⁹⁾.

c) Dimensión entorno: Los elementos tangibles del servicio, limpieza, señalización, confort, privacidad y accesibilidad, modulan la percepción global de calidad y pueden reforzar o deteriorar lo experimentado en las dimensiones “trato” y “flujo”. ⁽³⁰⁾. Un entorno claro y acogedor disminuye la ansiedad, facilita la orientación del paciente y aporta señales visibles de profesionalismo y seguridad ⁽³¹⁾. Diversos estudios muestran asociaciones entre satisfacción y condiciones materiales básicas, como limpieza, disponibilidad de servicios complementarios e infraestructura adecuada ⁽³²⁾. En contextos más competitivos o tecnológicamente diferenciados, la calidad de las instalaciones y del equipamiento también influye en la confianza y en la elección del servicio ⁽³³⁾.

La medición de la experiencia y de la satisfacción mostró heterogeneidad en indicadores, escalas y momentos de evaluación. El índice de recomendación del usuario se reportó como proxy de lealtad o recomendación, aunque los estudios lo complementaron con indicadores de proceso y resolución, como tiempos de espera, cumplimiento de hitos asistenciales y resolución de reclamos ^(34,35). También fueron identificadas asociaciones entre mejor comunicación, control del dolor, confort ambiental y satisfacción posatención, pero las magnitudes no fueron directamente comparables por la diversidad metodológica ⁽³⁶⁾. Varias investigaciones señalaron que fiabilidad, empatía y tangibilidad se relacionaron con la satisfacción global y con la intención de retorno o recomendación del servicio ⁽³⁷⁾.

El principal riesgo de sesgo de información estuvo vinculado con la dependencia de encuestas de percepción, la variabilidad de instrumentos, el autorreporte y la falta de datos homogéneos para todos los desenlaces. Por ello, los hallazgos se integraron de manera narrativa y no mediante estimaciones estadísticas combinadas.

La confianza en la evidencia se consideró moderada para los patrones convergentes relacionados con comunicación, oportunidad de atención y condiciones tangibles del servicio; sin embargo, fue menor para estimar magnitudes comparables de efecto debido a la heterogeneidad de diseños, instrumentos, países y desenlaces.

La síntesis confirma que “trato”, “flujo” y “entorno” no operan como compartimentos aislados, sino como dimensiones interdependientes de la experiencia del paciente ⁽³⁴⁾. Este resultado permite interpretar la satisfacción como un fenómeno acumulativo, construido a partir de la interacción clínica, los tiempos del proceso y las condiciones tangibles del servicio. Por ello, la gestión no debería limitarse a elevar una métrica agregada, sino a comprender cómo interactúan comunicación, organización del proceso y condiciones materiales en cada servicio ⁽⁴³⁾. De igual forma, la insuficiencia del índice de recomendación del usuario como indicador único ⁽⁴⁵⁾ y la distancia entre tiempos objetivos y tiempos percibidos ⁽⁴⁶⁾ refuerzan la necesidad de interpretar la satisfacción junto con métricas de proceso, experiencia reportada y continuidad del cuidado.

En contextos de recursos limitados, la disponibilidad de insumos básicos, la limpieza, el respeto y la claridad informativa siguen siendo determinantes críticos de la satisfacción ⁽⁴⁴⁾. Así mismo, las inequidades asociadas al aseguramiento y al acceso digital ⁽⁴⁷⁾ y las barreras socioculturales para la adopción y continuidad de intervenciones de salud ⁽⁴⁸⁾ obligan a adaptar las estrategias de mejora a cada población. Desde una perspectiva aplicada, estos hallazgos respaldan la necesidad de estandarizar momentos críticos de comunicación, mejorar la coordinación del flujo y construir tableros que integren oportunidad, resolución y experiencia reportada por el paciente ⁽⁴⁹⁾. La telesalud puede contribuir a este objetivo cuando se articula con alfabetización digital, seguimiento adecuado y servicios presenciales bien integrados ⁽⁵⁰⁾.

Los hallazgos son especialmente relevantes para la salud ocupacional, donde la calidad percibida del servicio influye en la confianza del trabajador, la adherencia a controles y la continuidad de las acciones preventivas o de vigilancia. En estos entornos, el “trato” es expresado en la claridad de la consejería, el respeto de la confidencialidad y la capacidad del personal para comunicar indicaciones de manera comprensible; el “flujo” se ve reflejado en la oportunidad de citas, evaluaciones y entrega de resultados; y el “entorno” se ve relacionado con privacidad, señalización y condiciones que refuercen seguridad y profesionalismo ^(3,51).

En consecuencia, las recomendaciones derivadas de esta revisión deben interpretarse como orientaciones gerenciales fundamentadas en la evidencia revisada y no como estándares universales cerrados. Su implementación exige adaptación local, validación de instrumentos y seguimiento sostenido mediante indicadores combinados de proceso y resultado ⁽⁸⁾.

A pesar del rigor del proceso de revisión, deben reconocerse varias limitaciones. La heterogeneidad de diseños, instrumentos y contextos reduce la comparabilidad directa entre estudios e impide estimar tamaños de efecto homogéneos ⁽⁵⁵⁾. Además, gran parte de la evidencia procede de encuestas de percepción y muestras no probabilísticas, por lo que persisten riesgos de sesgo de autorreporte y de deseabilidad social ⁽⁵⁶⁾. Finalmente, la extrapolación hacia salud ocupacional exige cautela, pues buena parte de los instrumentos utilizados proviene de contextos hospitalarios o de atención general, de modo que su transferencia a servicios ocupacionales requiere adaptación conceptual, validación local y consideración de sus particularidades operativas ⁽³⁾. En adelante, se requieren estudios con diseños más robustos, series temporales, ensayos pragmáticos y evaluaciones híbridas de implementación que vinculen intervenciones operativas con métricas de satisfacción, tiempos reales del sistema y resultados de continuidad asistencial. También es prioritario validar herramientas de medición en servicios de salud ocupacional y desarrollar métricas de equidad digital que permitan evaluar el impacto de la telesalud en distintos grupos de pacientes ⁽⁵¹⁾.

La revisión muestra que la satisfacción del paciente se explica de manera más consistente cuando la calidad del servicio se analiza como una combinación de “trato”, “flujo” y “entorno”, y no como una suma dispersa de atributos aislados. Esta reorganización de la evidencia facilita la interpretación de hallazgos provenientes de contextos ambulatorios, hospitalarios y digitales, pero, además, permite derivar implicancias concretas para servicios de salud ocupacional y escenarios asistenciales semejantes. En términos prácticos, la mejora de la experiencia del paciente requiere intervenciones coordinadas sobre la comunicación clínica, la organización del proceso asistencial y las condiciones materiales del servicio, acompañadas de adaptación local y monitoreo continuo.

Se recomienda fortalecer la experiencia del paciente mediante la estandarización de la comunicación clínica en los momentos clave de la atención (apertura, exploración, cierre y seguimiento), incorporando técnicas de verificación de comprensión, como el teach-back, para garantizar claridad, respeto y continuidad informativa. De igual forma, es importante gestionar la variabilidad de los tiempos de atención mediante el monitoreo periódico de indicadores, como los percentiles altos de espera (P95) en admisión, triaje, consulta y procedimientos diagnósticos, complementándolos con información visible para el paciente y estrategias que reduzcan la incertidumbre y la congestión.

Así también, se sugiere establecer metas internas de oportunidad posconsulta para la entrega de resultados, certificados o respuestas posteriores a la atención, apoyadas en canales digitales seguros y sistemas de alerta ante posibles retrasos. Además, resulta fundamental asegurar entornos limpios, accesibles, señalizados y con condiciones adecuadas de privacidad, de modo que el espacio físico refuerce la percepción de seguridad y profesionalismo. Por último, se recomienda implementar un tablero de gobernanza que integre indicadores de oportunidad, cumplimiento de metas, resolución de reclamos y experiencia reportada por los pacientes, facilitando la identificación de causas raíz y el desarrollo continuo de acciones de mejora.

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